Группа ВТБ

Что такое чарджбэк и как вернуть деньги за покупку

27.05.2026Дата публикации

Время прочтения: 5 минут

Согласно закону о защите прав потребителей, продавец обязан вернуть деньги клиенту, если покупателя не устроило качество или внешний вид товара (за исключением отдельных категорий товаров, указанных в нормативном документе). Но бывают ситуации, когда финансы списаны, а товар вообще не прислали, или прислали другую позицию — не ту, которая была указана в заявке. При этом продавец отказывается делать возврат или вообще не выходит на связь. В таких случаях на помощь приходит чарджбэк — услуга банка, позволяющая оспорить платеж и вернуть деньги на карту без согласия продавца.

В чем особенность чарджбэка

Термин чарджбэк произошел от английского понятия chargeback (обратный платеж). Этим термином обозначают процедуру оспаривания платежа по банковской карте. Обычно когда покупатель переводит с карты деньги, транзакция считается исполненной. С этого момента сделка касается исключительно отправителя и получателя: банк не имеет права вмешиваться в финансовую операцию. К примеру, если отправитель ошибочно указал данные получателя и перевел сумму на чужой счет, то сделать возврат средств сможет только получатель. Нельзя обратиться в банк и попросить отменить перевод: у финансовой организации нет таких полномочий.

Единственное исключение, когда банк может вмешаться в транзакцию, — это чарджбэк. Эта услуга позволяет вернуть деньги на карту без участия получателя. Покупатель обращается в банк, пишет заявление и просит отменить платеж. Банк отправителя изучает обстоятельства сделки и, если действительно есть основания для возврата, обращается в банк получателя, чтобы тот списал сумму со счета, на который поступили деньги.

В каких ситуациях можно оформить чарджбэк

Чарджбэк можно оформить только в том случае, если стороны официально договорились о продаже товара или оказании услуги. При этом покупатель перевел платеж с карты, а продавец или исполнитель не выполнил обязательства: не оказал услугу, не прислал товар либо прислал совсем не то, что было указано в заявке. Сначала клиент должен попытаться решить вопрос напрямую с продавцом. Покупатель пишет в поддержку или звонит на горячую линию, объясняет ситуацию и ждет решения. Если продавец не выходит на связь и не предпринимает никаких шагов, чтобы исправить ошибку, то можно обратиться в банк с просьбой вернуть деньги на карту.

Вот еще несколько случаев, для которых подходит чарджбэк:

Двойное списание с карты. К примеру, в магазине терминал выдал ошибку и покупателю пришлось расплатиться наличными. Но в итоге безналичная оплата тоже прошла, и получилось, что клиент заплатил за товар дважды
Отмена мероприятия. Например, пользователь купил билет на литературный вечер, но организаторы отменили встречу, не предупредили зрителей и не вернули деньги за билеты
Отказ в оказании услуг. К примеру, человек заказал химчистку мягкой мебели на дому и перевел предоплату исполнителю. Но тот не приехал в назначенное время и перестал выходить на связь
Неправомерное списание. Такое случается, когда пользователь оформляет онлайн-подписки без автопродления, а сервис все равно регулярно списывает деньги с привязанной карты

Важно, чтобы были доказательства сделки: договор между сторонами, переписка в мессенджере или по электронной почте, где указаны детали сотрудничества, квитанция о переводе средств, подтверждение поступления денег на счет.

Разберем на примере. Пользователь заказал в интернет-магазине перфоратор стоимостью 10 тыс. рублей и перевел предоплату. Продавец отчитался, что товар отправлен. Через несколько дней клиент получил посылку, но вместо перфоратора в ней был набор отверток стоимостью 2 тыс. рублей. Письма и звонки продавцу ничего не дали: тот отказался делать возврат, а потом просто перестал отвечать. Покупатель обратился в свой банк и написал заявление с просьбой оформить чарджбэк. В качестве доказательств представил переписку в чате и видео распаковки посылки. Банк рассмотрел обращение, изучил обстоятельства и связался с платежной системой, через которую прошла финансовая операция. Платежная система, в свою очередь, обратилась в банк получателя. После дополнительной проверки банк получателя списал сумму со счета получателя и вернул ее покупателю.

Когда чарджбэк не сработает

Перечислим ситуации, в которых не получится оформить чарджбэк и сделать возврат средств:

Покупатель перевел деньги на карту физическому лицу. Дело в том, что чарджбэк возможен только в том случае, когда одна из сторон сделки — юридическое лицо, и финансовая операция проводится по официальным банковским реквизитам
В реквизитах получателя допущена ошибка. Отправитель должен внимательно проверять данные перед отправкой средств: банк не имеет права отменять транзакции из-за неправильно оформленной заявки. Придется решать этот вопрос напрямую с получателем
Платеж был совершен наличными. Чарджбэк возможен только при безналичной оплате
С момента финансовой операции прошло много времени. У каждой платежной системы свои сроки оспаривания платежей и возврата денег. Можно узнать подробности в банке или на горячей линии платежной системы
Товар или услуга соответствуют заявленным характеристикам. К примеру, на сайте магазина указано фото микроволновки, но не указаны габариты и объем. При получении клиент увидел, что вместо полноразмерной печи прислали модель минимальной вместимости. Оформить чарджбэк не получится, так как клиент видел, что заказывает, и не уточнил в магазине нужные параметры товара

Чарджбэк также не получится оформить, если клиент перевел деньги мошенникам (или они обманным путем узнали у пользователя данные банковской карты и похитили накопления). То же касается ситуаций, когда пользователи вкладывают сбережения в финансовые пирамиды. С одной стороны, клиент не получил обещанной прибыли, то есть вторая сторона не исполнила обязательства (это главное основание для оформления чарджбэка). Но с другой — финансовые пирамиды незаконны, поэтому подобные операции приравниваются к переводу денег мошенникам. По таким транзакциям чарджбэк не предусмотрен.

Как оформить чарджбэк: пошаговая инструкция

Если продавец не исполнил обязательств и, получив деньги, не прислал товар или заменил позицию без уведомления покупателя, то сначала попробуйте договориться мирно. Напишите официальный запрос и дождитесь ответа (это будет дополнительным доказательством, что вы пытались урегулировать проблему). В случае молчания или отказа в возврате денег действуйте следующим образом:

Обратитесь в свой банк и напишите заявление об оспаривании платежа
Представьте доказательства, что деньги с карты были списаны неправомерно. Это может быть договор об оказании услуг, переписка с обсуждением сделки, видео с распаковкой товара, запись телефонных разговоров с сотрудником магазина
Банк рассмотрит обращение и, если сочтет доказательства убедительными, передаст претензию платежной системе, которая обслужила финансовую операцию
Платежная система перенаправит заявление в банк продавца. Тот, в свою очередь, проведет повторную проверку всех деталей. Задача банка — выяснить, действительно ли его клиент не выполнил обязательств и получил деньги за неоказанную услугу. В итоге будет принято решение: одобрить возврат средств или отказать покупателю
Если доказательства окажутся вескими, то банк получателя спишет сумму со счета своего клиента и переведет ее платежной системе. Та отправит средства в банк покупателя, и в итоге деньги вернутся на ту карту, с которой были списаны Сроки исполнения не регламентированы официально и зависят от внутренних правил, установленных платежной системой. Чем больше доказательств представит покупатель, тем быстрее его банк передаст заявление дальше.

Подведем итоги

Чарджбэк — это банковская услуга, которая помогает урегулировать финансовые разногласия между продавцом и покупателем, если стороны не смогли договориться самостоятельно. Если продавец получил деньги, но не выполнил обязательств, то банк и платежная система могут отменить транзакцию и вернуть деньги покупателю, списав нужную сумму со счета продавца. Обратите внимание: услуга чарджбэка не регулируется нормативными документами и такое понятие не закреплено в законодательстве. Поэтому каждый банк сам принимает решение: помогать клиентам в возврате денег или нет.