Банк Москвы внедрил полнофункциональную систему Real-Time Offering для работы с клиентами

дата27.04.2016

Банк Москвы внедрил платформу событийного маркетинга в режиме реального времени. Решение, развернутое GlowByte Consulting на базе SAS RTDM, позволяет рассчитывать целевое маркетинговое предложение для клиента с учетом текущего контекста и истории взаимодействия клиента с банком в режиме реального времени. Система также автоматически подбирает наиболее удобный канал коммуникации для отправки сформированного предложения — через SMS, звонок, автоматизированную банковскую систему и др.

Ядром решения является SAS Real-Time Decision Manager, интегрированный с основными банковскими системами. В процессе реализации проекта компания GlowByte Consulting также создала уникальный адаптер, преобразующий информацию о событиях, поступающих с различных источников, в удобный для принятия решений формат.

На сегодняшний день в банке разработаны три сценария работы с клиентами в режиме реального времени. В рамках первого сценария клиент при обращении в отделение банка в течение 5 секунд получает индивидуальное предложение, основанное на его текущих потребностях, рассчитанных по историческим данным и данным из внешних источников. Таким образом, реализуется система интеллектуальных подсказок для сотрудников банка, использование которых существенно увеличивает качество и объем продаж в сети. Второй сценарий позволяет предсказывать возможную потерю клиента и предпринимать действия, направленные на его удержание. Третий — оценивает транзакционное поведение клиента в процессе совершения им операций по карте или в банкомате, позволяя моментально направлять ему персонализированные предложения.

Используя платформу событийного маркетинга в режиме реального времени, Банк Москвы планирует совершить полноценный переход к клиентоцентричной модели обслуживания и продаж в розничном бизнесе. По результатам проекта и распространения онлайн-взаимодействия на все сегменты и увеличения количества сценариев взаимодействия Банк Москвы ожидает увеличение объема продаж продуктов и услуг на уровне от 20 до 50% в зависимости от сценария и типа кампании, а также улучшения сервиса по работе с клиентами, роста лояльности и удовлетворенности.

Иван Пятков, вице-президент — директор департамента розничных продуктов, электронного бизнеса и CRM Банка Москвы, отметил: «В современном мире все больше событий из жизни человека оставляют „цифровой след“. И именно жизненные события во многом позволяют определить или даже предсказать изменение потребностей и потребительского поведения. В этих условиях построенная нами платформа событийного маркетинга в режиме реального времени дает обширные возможности фиксирования клиентских событий как внутри банка, так и из открытых внешних источников, и позволяет формировать специальные предложения, наибольшим образом отвечающих текущим жизненным сценариям каждого конкретного клиента. Для нас в Банке Москвы этот очередной шаг в развитии CRM-платформы не просто технологический проект, а этап смены парадигмы работы с собственной клиентской базой, в которой во главу угла ставится исключительно принцип клиентоцентричности. Сейчас после технологического запуска нам предстоит череда экспериментов и пилотных проектов, которые позволят нащупать самые эффективные маркетинговые сценарии. К сожалению, релевантного опыта на российском банковском рынке практически нет, поэтому нам придется многое делать впервые, но от этого задача становится еще более интересной».

Владимир Скудин, исполнительный директор GlowByte Consulting, прокомментировал: «Событийный маркетинг в режиме реального времени предоставит Банку Москвы уникальный на сегодня для банковского бизнеса РФ инструментарий. Он может стать ключом к построению принципиально новых отношений — в которых банк предвидит потребности клиента и в опережающем режиме предлагает релевантные решения, становясь надежным и удобным партнером».

Антон Заяц, директор по развитию бизнеса SAS Россия/СНГ, отметил: «Проект в Банке Москвы подтверждает, что концепция Next Best Offer и работы с клиентом в режиме реального времени состоятельна и вполне реализуема. Переход на новую платформу, интеграция с источниками данных и углубленная аналитика позволяют воплотить новые принципы работы с клиентами и улучшить показатели эффективности, в том числе финансовые. Если смотреть в масштабах рынка, то Банк Москвы одним из первых переходит на новые принципы обслуживания и продаж и оценивает происходящие изменения, как растет охват клиентской базы, снижается отток, снижается стоимость каждой продажи, повышается отклик на предложения. Для нас, как вендора технологического решения, важна именно результативность проектов. И в данном случае мы видим качественные изменения, и удовлетворены результатом».