Рейтинг@Mail.ru
Страна

Лето по почте

ВТБ участвует в самом масштабном банковском проекте страны

Новость о создании в России почтового банка стала настоящей информационной бомбой, которая взорвалась на пресс-конференции в ТАСС в последних числах января. Не так уж много событий в банковской сфере приковывают столь пристальное внимание СМИ и обычных граждан. Отнюдь не рядовое известие, напрямую затрагивающее каждого жителя страны, который хоть раз пользовался почтовыми услугами, не могло пройти незамеченным.

Фото: ИВАН КУРИННОЙ

Почтовая революция

Появление глобального игрока в банковском секторе предсказывалось давно, но до последнего момента у аналитиков оставались сомнения. Ведь разговоры о создании такого банка велись последние полтора десятка лет. Теперь же, когда ВТБ подписал с «Почтой России» необходимый пакет документов, Россия вошла в пул стран, в которых существуют почтовые банки. 

Основой для новой структуры стал «Лето Банк» – успешный проект группы ВТБ. Казалось бы, идея лежит на поверхности. Ведь почта и банк изначально структуры во многом родственные. Теперь у клиентов «Почты России» наконец появится возможность получить «два в одном»: отправить посылку, оплатить квитанции, сделать перевод, взять кредит или оформить вклад и банковскую карту, а также купить «коробочные» продукты и услуги, не переходя из почтового отделения в отделение банка. 

Каким образом будет построена работа нового банка, рассказал «Энергии успеха» президент – председатель правления «Почта Банка» Дмитрий Руденко.

 

Дмитрий Васильевич, как будут выглядеть новые отделения и какие форматы услуг предложат в этих точках?

Сначала о форматах. На первом этапе сотрудничества мы разработали линейку, которую предлагаем коллегам из «Почты России». Реальных вариантов нашего сотрудничества сейчас несколько.

Первый, по сути, представляет собой банковский уголок внутри большого почтового отделения. Два-три сотрудника в нескольких окнах станут предлагать посетителям набор продуктов почтового банка: депозиты, почтовые счета, платежи, переводы, кредиты и, в первую очередь, кредитные карточки. Такой уголок можно сделать похожим на наш клиентский центр: оснастить комфортной мебелью, установить банкомат с функцией cash recycling (выдачи и приема наличных средств). Благодаря этой и другой технике сотрудники смогут осуществлять кассовую работу примерно так, как это было сделано в «Лето Банке». 

Второй формат работы подходит для небольшого почтового отделения, где высокая проходимость посетителей, но нет возможности разместить нескольких наших сотрудников. Там будет находиться только один представитель банка, который также окажет клиентам всевозможные банковские услуги, но кассовую работу организуют через «Почту России». Внести деньги и провести идентификацию клиента можно при помощи POS-терминала (электронного устройства для приема к оплате пластиковых карт). 

Все будет происходить, как если бы вы просто снимали наличные в отделении «Почты России». Но при этом поможет вам банковский сотрудник, который по совместительству является и сотрудником почты. Такое решение экономически выглядит даже интереснее. Очевидный минус его заключается в том, что при высоком наплыве клиентов один специалист просто не справится с количеством людей, пришедших в отделение. 

Первый и второй варианты организации работы на почте мы называем соответственно Банк 1 и Банк 2 (Б1, Б2).

Теперь у клиентов «Почты России» наконец появится возможность получить «два в одном»: отправить посылку, оплатить квитанции, сделать перевод, взять кредит или оформить вклад и банковскую карту, а также купить «коробочные» продукты и услуги, не переходя из почтового отделения в отделение банка

Операция в банкомате, конечно, производится гораздо быстрее, чем выдача наличных с помощью POS-терминала, поэтому второй формат работы будет экспериментальным. Отделений Б1, оснащенных банкоматами, мы в этом году планируем открыть около 1500, в них будет размещено 2350 рабочих мест, отделений формата Б2 – порядка 250. Сначала откроем отделения с банкоматами. 

Третий формат работы ориентирован на небольшие почтовые отделения с невысокой посещаемостью. Такое не редкость в малых населенных пунктах. Соответственно, если в каком-либо городке есть всего пять почтовых отделений, то банковский сотрудник появится только в одном из них: во всех размещать представителей банка не имеет смысла. Банковские услуги в остальных четырех офисах станет оказывать выделенный работник почты, который пройдет дополнительное обучение. Он получит какой-то отличительный знак, говорящий о его функциях. В таких точках клиентам предложат ограниченный набор наших продуктов, не более двух-трех. Загружать сотрудника почты оформлением серьезных банковских услуг, где только заполнение анкеты кредитного интервью может занимать сорок минут, и рассчитывать, что эти предложения он сможет донести до клиента в полном объеме, по меньшей мере самонадеянно. Такие точки мы называем П1 (Почта). А если клиента в этой точке заинтересуют наши более сложные продукты, его попросят оставить оффлайновую заявку с координатами. Затем специалист call-центра «Почта Банка» с ним свяжется. Выяснив пожелания, его направят в точку Б1 или Б2. В 2016 году планируется обучить около 4000 сотрудников почты, которые будут предлагать наши банковские продукты.

Генеральный директор ФГУП «Почта России» Дмитрий Страшнов (слева) и президент – председатель правления банка ВТБ24 Михаил Задорнов на брифинге, посвященном созданию «Почта Банка»
Фото: А. КУДЕНКО/РИА НОВОСТИ

 

Но ведь в нашей большой стране есть такие отделения почты, которые обслуживают буквально нескольких человек, например, в деревнях.

Как раз по просьбе коллег из «Почты России» мы разрабатываем полностью обезличенную технологию, так называемый оффлайн. В населенных пунктах, где живет несколько сотен человек, в отделении связи просто разместят стойку с буклетами с описанием базовых банковских продуктов. «Листовки», к примеру, могут быть сделаны в виде конверта: открыл, прочитал условия. Если понравилось – написал фамилию, имя, телефон, заклеил и бросил в почтовый ящик. Письмо придет в банк, и мы свяжемся с адресантом. 

Конечно, в первые годы в силу нескольких причин мы предполагаем больше делать упор на банковские форматы. У нас есть опыт работы, понятна эта технология. Естественно, они приносят больше денег, поскольку полнофункциональные. Соответственно, начнем с самых проходимых точек, с самого высокого трафика. Постепенно будем добавлять и другие почтовые точки, а потом запустим и оффлайн. 

Такая модель развития предусматривает, что за восемь лет мы получим 20 000 окон «Почта Банка». Конечно, сеть «Почты России» намного больше – порядка 42 000 отделений. Пока предполагается в большей их части вводить оффлайн-технологии. Если к этому времени почта будет готова к онлайн, мы просто увеличим количество точек формата Б1, Б2 или П1. 

Около 4000 сотрудников почты планируется обучить в 2016 году

    

Точки будут открываться массово или сначала планируется провести что-то вроде испытаний?

С начала марта в почтовых отделениях в трех регионах страны – в Москве, Волгограде и Пензе – без вывесок заработали несколько клиентских центров «Почта Банка». В них мы отрабатывали бизнес-процессы, решали мелкие технические вопросы: связь, место для размещения банкомата. Почтовые отделения ведь тоже строили не для того, чтобы потом в них разместился банк. При этом и сама почтовая сеть сейчас находится в стадии реформирования. Но я думаю, что в первом или втором квартале мы все-таки отработаем взаимодействие, решим эти проблемы и начнем открывать наши представительства, как на конвейере.

Если о цифрах, то до конца марта клиентские центры «Почта Банка» появятся в Москве, Санкт-Петербурге, Краснодаре, Челябинске, Туле, Новосибирске и других областных центрах. Начиная со второго квартала темп резко возрастет: в апреле – в 230 отделениях «Почты России», в мае – в 198, в июне еще в 194. 

 

Что показала проверка идеи на практике, в почтовых отделениях?

В период пилотного проекта почтового банка еще не было, поэтому представители «Лето Банка» разместились в нескольких отделениях под табличкой с надписью: «Почта: финансовые услуги». Мы проверяли реакцию людей на нововведения, технологическую совместимость с почтовой платформой и восприятие происходящего самими сотрудниками почты. Это очень важно, потому что многие почтовые банки в мире страдают от того, что между банком и почтой так и не была выстроена нормальная линия взаимодействия. И мы не хотели бы попасть в эту же ловушку. 

 

То есть вы изучили опыт почтовых банков…

Да, мы рассмотрели иностранный опыт и сейчас собираем информацию со всего мира, посещаем почтовые банки за рубежом. Они далеко не везде успешные или процветающие: это очень сложная история.


Фото: ФОТОБАНК ЛОРИ

 

Замкнутый оборот (cash recycling)

Самая большая статья расходов в годовом бюджете банка приходилась на инкассацию, поэтому «Лето Банк», банк-лоукостер, нашел решение, как сэкономить. Летом 2015 года он стал первым на российском рынке, кто перевел банкоматы на замкнутый оборот налич- ных. Деньги не накапливаются внутри банкомата, а выдаются другим клиентам банка. Тестирование технологии стартовало в 2013 году и продолжалось около полутора лет. Внедрение замкнутого оборота позволило снизить расходы на инкассацию банкоматов более чем на 30%, несмотря на то что парк устройств самообслуживания предстояло полностью заменить.

Задание на «Лето»

 

Какова ситуация в самом «Лето Банке» сейчас? Какими вы видите перспективы?

Риски снижаются, на второе полугодие 2015 года у нас вообще прекрасные показатели. Заработали банковские процедуры, отлажена скоринговая модель, были подключены все технологические механизмы, которые мы планировали. Просто нужно было время. Доля просроченных кредитов уменьшается довольно быстро, и мы надеемся, что она и дальше будет снижаться, хотя бы в силу того, что сейчас мы обладаем одним из лучших кредитных портфелей. Прирост кредитного портфеля по итогам четвертого квартала 2015 года к предыдущему кварталу составил 12,4%, или 8,5 млрд руб. Это позволило нам занять 21-е место среди крупнейших розничных банков страны, прибавив пять позиций за квартал.

Надеюсь, что «Почта Банк» будет восприниматься клиентами как депозитный, расчетно-сберегательный банк с функцией кредитования, в то время как «Лето Банк» все-таки в основном кредитный монолайнер, ориентированный на определенный сегмент рынка. «Лето Банк» находится в фокусе внимания людей, нуждающихся в кредите, среди них, к сожалению, много тех, кому ссуды давать уже не стоит.

 

Кто войдет в команду «Почта Банка»?

Автоматически вся команда «Лето Банка». Создается ведь не абсолютно новый банк, а происходит переименование, расширение текущего бизнеса, меняется состав акционеров. Безусловно, команда будет набираться под новые задачи и новые возможности. Но не надо думать, что появляется госбанк, который быстро освоит огромный бюджет. Мы сейчас достаточно напряженно разрабатываем бизнес-план. У «Лето Банка» он есть, утвержден на текущий год, а вот у почтового банка его пока нет.

Прирост кредитного портфеля «Лето Банка» по итогам четвертого квартала 2015 года к предыдущему кварталу составил 12,4% или 8,5 млрд руб.


Фото: ФОТОБАНК ЛОРИ

 

И как выглядит бизнес-модель?

Мы хотим создать либо безубыточный, либо бизнес-план с минимальными убытками. Как вы понимаете, 1500 отделений – это 1500 банкоматов, стоимость которых, к сожалению, растет каждый день, потому что технология их создания пока недоступна российским производителям. И мы вынуждены будем покупать их за валюту. Концептуально идея такая, что «Лето Банк» в этом году должен зарабатывать столько, чтобы хватало на создание почтового банка. Возможно, будет некоторый минус, но мы надеемся, что небольшой.

 

Нет опасений по поводу начала работы такого масштабного проекта в кризисный период?

Я уверен, что начинать надо в кризис. К примеру, «Лето Банку» тяжело было стартовать на вершине кредитного пузыря, среди сильных конкурентов, когда все были готовы давать кредиты направо и налево. На моей практике самые успешные проекты начинались в ужасное, как говорили, время. Предыдущий большой проект стартовал в 1998 году, 2008 год я прошел в ВТБ24, и лучшие решения по работе были приняты именно тогда. 


Фото: И. КУРИННОЙ

Для меня философия данного проекта заключается в том, что банковские продукты должны быть простыми и доступными для людей

Вам письмо!

 

Каким образом сейчас будут строиться коммуникации по привлечению клиентов?

В первый год мы обязательно будем использовать телевизионную рекламу, чтобы о нас узнали. Если три года подряд люди в каждом городе будут видеть вывеску «Почта Банк», то телереклама может потребоваться только для продвижения нового продукта. Но сегодня нам предстоит объяснить, что такое «Почта Банк», откуда он взялся, какую философию несет и какие базовые продукты здесь можно получить. 

 

Биометрическое распознавание лиц

В 2015 году одним из первых на рынке «Лето Банк» внедрил технологию биометрического распознавания лиц LUNA от компании VisionLabs. Это позволяет предотвратить оформление кредита по украденному или поддельному паспорту. Полный цикл проверки клиента занимает всего несколько секунд. Сегодня вся сеть продаж банка использует технологию биометрического распознавания лиц – все POS-точки, стойки продаж и отделения оборудованы веб-камерами, а фотографирование клиента является обязательным. За счет предотвращения мошеннических действий система окупила себя менее чем за полгода.

Работать с молодежной аудиторией, с интернет-покупателями, чуть проще. Здесь точки контакта известны – это, собственно, Интернет и почтовые отделения, где они получают посылки. С пенсионерами немного другая история. Информацию до них будем доносить с помощью ТВ и других медиа. 

Пока вся модель существует только в теории. Месяцев за шесть – восемь мы поймем, какой формат привлекает людей, какой продукт требуется, тогда появится более реальная картинка, на которую можно ориентироваться. 

 

Что вкладывают в новый проект «Почта России» и группа ВТБ?

Начнем с того, что почта купила практически половину «Лето Банка» у ВТБ24. Это огромные денежные вложения. Далее – сама почтовая сеть: клиентский поток, миллионы людей, которые приходят в отделения каждый месяц. И здесь успех нового банка будет зависеть от того, насколько мы вместе с коллегами из «Почты России» сможем выстроить нормальные, добрососедские отношения и правильную коммуникацию. Почта вкладывает свой бренд, мы вносим знания банковского лоукостера, привносим опыт и возможности группы ВТБ. 

 

Почта, кроме всего прочего, несет еще социальную функцию. Есть ли она у проекта «Почта Банк»?

Конечно. Взять хотя бы платеж, который почтовый банк будет производить «Почте России» за использование ее инфраструктуры. Эти средства пойдут на ремонт отделений, повышение зарплат почтовым сотрудникам и технологическое переоснащение, чтобы «Почта России» могла более качественно и на современном уровне выполнять свою социальную функцию. 

Сейчас «Почта России» не является дотационным предприятием. Государство ее не поддерживает напрямую. Тот самый инфраструктурный платеж будет давать почте не предпринимательский доход, а фактически гарантированный, записанный в соглашении. Наша идея также состоит в том, чтобы почтовый банк постепенно перехватывал финансовые услуги, которые сейчас осуществляют другие банки, увеличив таким образом доход почты. 


Фото: FOTOLIA/ PHOTOXPRESS.RU

 

Все-таки почему «Лето Банк»? Сыграл опыт сетевой работы с небольшими точками?

Ни одно финансовое учреждение не может включиться в работу и сразу стать экспертом в области кредитования. Модель «легкого», мобильного банка без кассовых узлов мы развивали в течение четырех лет и добились определенного успеха. 
 

Технология real-time marketing

Использование технологии real-time marketing (RTM) позволила «Лето Банку» сформировать новый подход к обслуживанию клиентов. В режиме реального времени им предлагают персонально подобранные банковские продукты, соответствующие их риск-профилю и пове- денческим характеристикам. Новый подход к обслуживанию реализуется на базе аналитической системы SAS Real-Time Decision Manager (SAS RTDM). Она комплексно определяет причину обращения клиента в банк и формирует портрет потенциального заемщика, в котором учитываются, в том числе, его кредитная история, платежное поведение, информация из профилей в социальных сетях и другие сведения. Обработка данных и выдача оператору рекомендаций о том, какие еще продукты можно предложить клиенту, будут происходить непосредственно в процессе их взаимодействия. Это повышает таргетированность предлагаемых клиенту продуктов.


В 2013 году «Лето Банк» открывал по одному клиентскому центру в день. Здесь надо будет открывать десять – подобного не делал никто и никогда в мире. Благодаря технологии recycling мы сможем это делать. Привезли банко­мат, подключили его к процессингу, наши сотрудники сели, включили компьютеры – и мы уже работаем. Нам не нужно бетонировать стены, выстраивать кассовую работу, проходить долгую регистрацию. Это быстро разворачиваемый офис. За данную технологию мы будем биться и защищать ее перед ­Наблюдательным советом, в который входят представители ­«Почты России», ВТБ и Министерства связи и массовых коммуникаций. Только она позволит нам поставить 1500 банкоматов и открыть нужное количество точек. 

У нас есть навык управления распределенными сетями. 42 000 магазинов – сеть партнеров «Лето Банка», продающих наши POS-кредиты. Это удивительным образом совпадает с количеством отделений в «Почте России». Для нас небольшая проблема – научить сотрудников почты продавать пусть не кредиты, а депозит или вклад, но по той же самой технологии, что и в «Лето Банке».

42 000 магазинов – сеть партнеров «Лето Банка», продающих наши POS-кредиты

    

Какой аспект в создании «Почта Банка» привлекает вас лично как профессионала банковского дела?

«Почта Банк», на мой взгляд, это мечта розничного банкира. Я просто не представляю себе другой масштабный банковский проект, который можно осуществить в ближайшие годы на территории Российской Федерации. Во многих странах почтовые банки уже существуют около 100 лет, а где-то, например в Китае, 10 лет, даже чуть меньше. Для меня философия данного проекта заключается в том, что банковские продукты должны быть простыми и доступными для людей. 

Сейчас есть возможность предоставить жителям даже удаленных уголков страны пусть базовый, но все-таки качественный банковский сервис. Это, по сути, уже не совсем коммерческая деятельность, а инфраструктурный проект для того, чтобы Российское государство развивалось, как ни громко это звучит. Мне кажется, что группа ВТБ, как и «Почта России», рассматривает создаваемый банк, в том числе, и с этой точки зрения. У ВТБ немало проектов, которые на самом деле являются чем-то большим, чем просто банковская история. Думаю, что «Почта Банк» – из их числа.


© 2014 ВТБ

Издается с 2006 года.

Распространение - во всех регионах, где представлен ВТБ.

Корпоративные СМИ ВТБ

Поиск