Рейтинг@Mail.ru
Курс

Банк 4.0

Будущее глобальной системы – в руках пользователя смартфона

Банк в часах и телефоне, электронные платежи и дистанционное управление счетами – все это уже не сказки какого-то писателя-фантаста, а вполне себе настоящее время. А ведь цифровой банк, продукты и услуги которого представлены онлайн, еще пару лет назад казался неопределенным будущим. Но под натиском новых технологий меняются требования и ожидания клиентов, вслед за ними – и банковский бизнес.

Иллюстрация: ЕЛЕНА УЖИНОВА

Текст: Юрий Сушинов

Шоу-румы вместо отделений

Для того чтобы перевести, снять или положить на счет деньги, оплатить услуги или обменять валюту, теперь совсем необязательно приходить в отделение банка. Дистанционное обслуживание уже сейчас сделало жизнь клиента намного комфортнее. Потенциал банков активно реализуется в цифровой структуре, а свои продукты они предлагают уже не в бумажных буклетах, а в мобильных приложениях.

Требование к трансформации традиционных банковских продуктов диктуют смартфоны. Многие люди уже не представляют жизни без этого гаджета в руках. «Исследуя запросы клиентов, кредитные организации стараются включить в мобильное приложение как можно больше услуг, – рассказывает генеральный директор дочерней структуры ВТБ – компании «МультиКарта» Кирилл Свириденко. – Это заказ банковских карт, пополнение карточных счетов, платежи, переводы, заявки на кредиты, анализ движения средств и другие». Даже SMS-информирование об операциях сегодня заменяется push-уведомлениями. 

Клиенты в личных кабинетах конструируют банк под себя, предпочитая комбинировать услуги, как им удобно, с неохотой пользуясь универсальными предложениями. Председатель европейского сетевого форума Financial Services Club Крис Скиннер в своей книге «Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им» предсказывает, что совсем скоро отделения превратятся в шоу-румы для презентации новых услуг, а банк с помощью мобильных технологий будет рядом с клиентом 24 часа в сутки семь дней в неделю, финансово поддерживая его образ жизни. При этом банк станет не только предоставлять доступ к деньгам, когда они нужны, но и давать советы по их использованию, если клиенту это потребуется.

Big Data – когда банк знает о клиенте все

Сегодня можно установить в телефон приложения, похожие на один большой кошелек, где собраны счета, штрафы, страховки и даже билеты в кино. При этом совершенно необязательно открывать счет в определенном банке. К примеру, мобильное приложение Moven может не только контролировать финансы пользователя, напоминая о платежах или предупреждая о превышении лимита покупок, но и комментировать каждую трату.

Люди зачастую даже не задумываются, что онлайн-перевод или оплата продуктов и услуг в Интернете все равно происходит с помощью банка. Причем это могут быть как крупные кредитные организации, так и небольшие. Однако у крупных банков есть свои козыри, которые заключаются не только в обеспечении более качественного процессинга и возможности больше средств вкладывать в разработку инновационных технологий. Прежде всего это клиентские данные – Big Data, которые банк может использовать с согласия клиентов для их и своей пользы. Digital banking должен присутствовать во всех сферах цифровой жизни человека и знать о нем все. «Только если вы предлагаете потребителю то, что ему нужно, и ровно тогда, когда ему это нужно, он будет с вашим банком всем сердцем, – отмечает в своей книге «Банк 3.0. Почему сегодня банк – это не то, куда вы ходите, а то, что вы делаете» Бретт Кинг, исполнительный директор Movenbank. – Для этого анализируйте поведение клиента и учитывайте контекст – местонахождение, содержание его постов в социальных сетях, его предыдущие действия в похожих ситуациях, его запросы в поисковых системах». 


Иллюстрация: ЕЛЕНА УЖИНОВА

Секреты банка 3.0

Кредитная организация может обойти конкурентов по качеству услуг, делая индивидуальное предложение каждому клиенту. Например, найти выгодный автокредит, если он недавно интересовался в Интернете покупкой автомобиля, а сейчас проходит мимо автосалона. Или подсказать в приложении, как оптимизировать расходы, проанализировав покупки по кредитке. 

«Вопросы «Могу ли я себе это позволить?» или «Как за это лучше заплатить?» возникают у человека каждый день. Банк в такие моменты выступает разве что в роли «злого полицейского», когда мы превышаем лимит по карте. А ведь сейчас у него есть техническая возможность выступить в роли финансового советника или предложить выгодную рассрочку прямо там, где вы принимаете решение о покупке, – с помощью мобильного приложения на вашем телефоне», – отмечает Бретт Кинг.

Гуру финансового коучинга Бретт Кинг и Крис Скиннер в своих книгах, вышедших всего два года назад, неоднократно подчеркивали: банковскому бизнесу необходимо забыть о своих продуктах и каналах обслуживания и концентрироваться на своих клиентах и данных о них.

 

Первая сеть в банке

Максимум 8000 руб., но в любой момент. Одним кликом, не выходя из своего профиля в социальной сети, пользователи «Одноклассников» теперь могут перевести деньги на карту пользователя, также привязанную к его аккаунту. Такой сервис «Одноклассники» запустили совместно с ВТБ24 при технологической поддержке компании «МультиКарта».
Соцсеть стала первой в России, предоставившей своим пользователям такую услугу.

Смартфоны вместо кредитных карт

Между тем, призывая банки меняться, эксперты, возможно, даже не предполагали, как быстро те откликнутся на новшества, которые принесла в нашу жизнь мобильная революция. Сегодня банки – одна из самых быстроменяющихся отраслей, впитывающая новые технологии и модели и предлагающая клиентам новые инновационные сервисы: переводы Р2Р в мобильных приложениях, бесконтактные платежи, полноценное финансовое обслуживание в планшетах и смартфонах.

«В ближайшие несколько лет в сфере интересов процессингового рынка будет развитие бесконтактных платежей. В России уже есть примеры успешно реализованных проектов в этой области. Например, установка турникетов для приема карт MasterCard PayPass/Visa PayWave в Московс-ком метрополитене. В его реализации участвовали, в том числе, компании группы ВТБ», – отмечает генеральный директор «МультиКарта» Кирилл Свириденко.

В 2016 году российский рынок платежных услуг ожидает появление иностранных платежных сервисов, таких как Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay. По словам представителя «МультиКарта», в настоящее время банки активно занимаются разработкой некоторых видов биометрической идентификации клиентов. 

Наиболее популярная среди них – идентификация по отпечатку пальцев и ладони. Полноценное применение технологий с использованием биометрических данных – вопрос ближайших нескольких лет. «Применение биометрических технологий в первую очередь обосновано в мобильных приложениях – здесь этот сервис уже работает. В банкоматах и платежных терминалах технология используется пока в меньшей степени, – рассказывает Кирилл Свириденко. – В качестве перспективного направления я бы выделил транспортные проекты: идентификация по отпечатку пальцев или ладони при покупке билетов в турникетах и кассах общественного транспорта, а также в других местах, где требуется высокая скорость оплаты».

Еще одним перспективным направлением, по словам Кирилла Свириденко, является технология e-invoicing, которая представляет собой проведение онлайн-оплаты за товары и услуги через выставленные покупателю электронные счета, размещенные по специальной ссылке в Интернете. 

К 2020 году уже 50 млрд устройств могут быть подключены к Интернету в сравнении с сегодняшними 17 млрд

Связь банков с гаджетами

«Банк будущего я бы охарактеризовал наличием таких сервисов, как дистанционное открытие счетов, видеобанкинг, электронные кассиры, – продолжает Кирилл Свириденко, – а также мини-офисы без участия кассира, универсальные карты и приложения, представляющие собой кобрендинговый проект нескольких платежных и дисконтных систем».

Интересно, что среди перспективных проектов нового digital banking приложения в смартфонах и планшетах уже не занимают лидирующие позиции. Несмотря на сегодняшнюю популярность и востребованность, эксперты считают их вчерашним днем. По их мнению, смартфоны достигли предела своего развития, технологии ускоряются, и уже сегодня идут эксперименты с такими трендами завтрашнего дня, как носимые гаджеты и сервисы Social, Local, Mobile (SoLoMo). 

Совсем скоро, к 2020 году, продажи умных часов, очков виртуальной реальности, браслетов и других носимых гаджетов (к примеру, шерстяных перчаток для совершения бесконтактных платежей) составят 2,5 млрд устройств, в то время как сейчас, по некоторым оценкам, продано около 150 млн. Больше того, к 2020 году уже 50 млрд девайсов могут быть подключены к Интернету в сравнении с сегодняшними 17 млрд.

Все эти гаджеты умеют «разговаривать» друг с другом и снабжать необходимыми данными своих хозяев. «На ходу» можно заглянуть в соцсеть, прочитать новости, а социальные геолокационные сервисы подскажут, где поблизости есть кафе или магазин. Что делать в такой ситуации банкам? Новые технологии помогают людям организовывать свою жизнь, делиться и управлять событиями. То же самое должны сделать и банки, если они не хотят потерять контакт с людьми. 


Иллюстрация: ЕЛЕНА УЖИНОВА

Технологии будущего

Что придумает digital banking, могут рассказать его, возможно, будущие сотрудники – сегодняшние студенты кафедры БАЙТ («Банковская автоматизация и информационные технологии») Финансового университета. В рамках учебного процесса они подготовили презентации своих творческих идей по номинациям «Инновационный банковский продукт» и «Инновационная банковская технология». 

Так, Артем Ратников для интеграции банка с социальными сервисами предложил внедрить в соцсети вкладку «Мои финансы», которая давала бы моментальный доступ к совершенному онлайн-банку. К примеру, если пользователь, просматривая ленту новостей, видит, что друг купил билеты на концерт, ему достаточно один раз кликнуть на «Хочу купить», как банк моментально подберет выгодные билеты, которые, конечно, клиент может позволить себе купить.

Не менее перспективным бескарточным решением кажется услуга бесконтактного снятия наличных в банкомате. Анна Гогева придумала, что с помощью мобильного приложения владелец карты заранее может выбрать банкомат, параметры операции и отправить заявку. После ее обработки банком клиент получает QR-код, который необходимо поднести к считывателю банкомата для получения наличных денег. Это не только повысит безопасность операции и скорость обслуживания, но и вообще избавит клиентов от необходимости носить с собой кредитку.

«Социальные сообщества со временем станут более тесно интегрированы с банками, – считает Кирилл Свириденко. – Здесь может быть множество точек соприкосновения: кросс-продажи, переводы, collections, различного рода поведенческая аналитика. С точки зрения технологии можно реализовать почти все. Однако при отсутствии бизнес-составляющей любая реализованная технология пойдет «в корзину».

Безусловно, настоящий digital banking – это удобство пользователя и мобильность. Банк будущего – это когда клиенту не нужно будет никуда ходить и не придется показывать никакие документы. Достаточно лишь сказать «хочу», и банк подберет лучшее предложение на специальных условиях. 

Digital banking хочет присутствовать во всех цифровых каналах: мобильных устройствах, социальных сетях, электронной коммерции, в носимых гаджетах. Такой банк по аналогии с сегодняшним 3.0 можно назвать банком 4.0. Но пока кредитные организации представлены лишь в мобильных устройствах и социальных сетях. В остальных каналах сегодня идут активные эксперименты, поиск решений, которые помогут сделать жизнь пользователей еще удобнее, а их применение банками – коммерчески успешными. 


© 2014 ВТБ

Издается с 2006 года.

Распространение - во всех регионах, где представлен ВТБ.

Корпоративные СМИ ВТБ

Поиск