Рейтинг@Mail.ru
Курс

Корпоративный спецназ

Банк Москвы обеспечивает всестороннюю поддержку партнерам

Совсем скоро Банк Москвы присоединится к банку ВТБ. Сегодня это универсальное финансовое учреждение, которое успешно взаимодействует с крупными клиентами, предлагая им корпоративные и розничные продукты. Банком наработана очень хорошая, а то и одна из лучших в России практика обслуживания партнеров. При вхождении в ВТБ задача остается прежней – оказывать качественный сервис корпоративным клиентам, чтобы они получали весь набор услуг в одном финансовом учреждении.

Фото: СТАНИСЛАВ КРАСИЛЬНИКОВ/ТАСС

Текст: Роман Аршанский

В 2012 году в Банк Москвы пришла новая команда – развивать розничные продажи в корпоративном секторе. Какие-то наработки здесь уже были, однако подход к клиентам, основанный на активных продажах розничных продуктов сотрудниками и на прогнозировании ситуации в компаниях, которым банк оказывал услуги, появился именно тогда. 

Универсальная дюжина

Крупнейшими «зарплатными» клиентами в столице занялся своего рода банковский «спецназ» – 12 уникальных специалистов, досконально знающие все нюансы работы в этой сфере. Исторически сложилось так, что Банк Москвы обслуживал столичное правительство (департаменты социальной защиты, здравоохранения, образования и др.) и имел очень тесные связи с городским хозяйством. Около 90% всех подразделений ЖКХ города также держали здесь свои счета. 

В хитросплетениях столичных структур человеку со стороны разобраться крайне непросто, поэтому среди «спецназовцев» выделили несколько человек, которые стали работать с конкретными отраслями, где уже налажены связи с людьми, принимающими решения практически на всех уровнях. В гигантском организме мегаполиса не все руководители из разных округов знакомы друг с другом, и это при том, что существуют общие вопросы, требующие их совместного обсуждения. 

Со временем именно сотрудники банка для многих стали связующими звеньями: выводили на нужных людей, подсказывали, как действовать в той или иной ситуации. Как и положено настоящим спецназовцам, эти сотрудники являются «универсальными солдатами»: они могут продавать зарплатные проекты в любой отрасли, а не только в той, которой занимаются постоянно, то есть при необходимости в состоянии подменять друг друга на различных участках. 

«Спецназ» работает в тесной связи с классическими банковскими подразделениями. Например, реализуя зарплатные проекты в округах города, сотрудники департамента розничных продаж по корпоративным каналам действуют совместно с департаментом розничных продаж в сети (ДРПС). Модель отлажена до мелочей: передача зарплатного проекта в ту или иную точку продаж; оказание дальнейших услуг клиенту; предложение проекта «Банк на работе» (bank at work). Благодаря этому сервису можно оформить различные банковские продукты, не отходя от рабочего места. Четко прописанная процедура позволяет сотрудникам различных подразделений гармонично дополнять друг друга.

Директор департамента розничных продаж по корпоративным каналам Банка Москвы Михаил Болоняев
Фото: ПАВЕЛ ЩЕЛКАНЦЕВ

Принцип Парето

Глядя на карту Москвы, которая уже давно дотянулась почти до границы с Калужской областью, понимаешь, что даже если банковские специалисты обладают навыками и умениями волшебников, то охватить весь мегаполис все равно невозможно. Именно поэтому «банковская дюжина» действует по принципу Парето, который в применении к данной ситуации гласит, что работа с 20% клиентов дает 80% результата. Организуя качественную работу с крупными клиентами, Банк Москвы получает намного больший эффект, чем при распылении усилий на весь необъятный рынок. Стратегия банка заключается в тщательном выборе цели, детальном ее изучении, а в итоге – составлении выверенного предложения. 

В самом названии Банка Москвы заложены столичные преференции. В его банкоматах можно беспроцентно оплачивать коммунальные платежи. Если клиент – москвич, активно пользующийся автомобилем, то «единое парковочное пространство» для него не пустые слова. Пополняя счет для оплаты парковки с помощью банковской карты, клиенты других банков отдают 2,5%, а Банка Москвы – 0%. Вообще, у банка много интересных наработок именно для московских клиентов, которые давно уже почувствовали выгоду от сотрудничества. 

В то же время целью любого банковского учреждения является получение дохода. Соответственно, в своих предложениях корпоративным клиентам сотрудники Банка Москвы стараются соблюсти сбалансированный подход между дисконтом, льготными условиями в одних направлениях и наращиванием объемов в других. В корпоративном блоке решить задачу помогает микс розничных продуктов. Оперируя этим инструментарием, сотрудники банка предлагают услуги, которые компенсируют беспроцентные предложения. 

Особенно важно владеть ситуацией сейчас, в кризисный период, когда игроки на рынке стали «сжиматься». Как говорит директор департамента розничных продаж по корпоративным каналам Банка Москвы Михаил Болоняев, «кто-то перестал активно кредитовать. Но все стали проявлять гиперактивность и повышенное внимание к зарплатным проектам. При этом рынок зарплатных карт уже поделен, и речь идет банально о переделе, перехватывании клиентов. И если раньше мы больше работали над тем, чтобы привлечь новую структуру, то теперь столько же усилий тратим еще и на удержание наших крупных клиентов».

Банк Москвы дает честную, фиксированную ставку,
и сотрудникам не приходится предлагать клиенту ненужные продукты и услуги
Фото: АЛЕКСЕЙ ДАНИЧЕВ/РИА НОВОСТИ

Новый поворот

Численность работников в компаниях-клиентах из-за кризиса уменьшается. Обостряется и конкуренция на корпоративном рынке. Причем в столице это выражено особенно ярко, потому что здесь плотность банков исторически выше, чем в регионах. Следовательно, банкирам нужно постоянно думать над тем, чем замещать портфель зарплатных карт.

Но кризис, как известно, это и время возможностей. Сегодня мелкие игроки испытывают определенное давление со стороны регулятора – Центрального банка. Новости о лишении лицензий, санации банков поступают постоянно. Разумеется, клиенты видят ситуацию и начинают раздумывать: не лучше ли работать с более крупными игроками? В этих условиях, являясь представителем группы ВТБ, Банк Москвы предлагает клиентам мелких банков снизить риски и перейти на обслуживание в одно из самых надежных российских финансовых учреждений.

Структура практически любой организации выглядит как ступенчатая конструкция. На верхней площадке находится топ-менеджмент, лица, принимающие глобальные решения. Для них у банка – целые направления: приват-банкинг, широкий премиальный сервис. Ключевым сотрудникам, непосредственно управляющим процессами, предлагаются услуги персонального сопровождения. Они полностью обеспечивают потребности клиентов на данном уровне. Массовому сегменту – рядовым сотрудникам компании – проект «Банк на работе» (bank at work). Такая услуга востребована, к примеру, служащими Московского метрополитена, Мосгортранса, структур МВД и правительства Москвы. Схема очень удобна для клиентов, и во многих компаниях ждут, когда к ним приедут сотрудники из подразделения «Банк на работе».

«Став обладателем нашей зарплатной карты, кроме всего прочего, клиент получает возможность пользоваться мобильным банком, который позволяет, например, осуществлять переводы между картами, конвертировать валюту и оплачивать услуги связи или ЖКХ», – поясняет Михаил Болоняев.


Фото: СТАНИСЛАВ КРАСИЛЬНИКОВ/ТАСС



Эффект доверия

Если сравнить то, что предлагают клиентам Банк Москвы и его конкуренты, то выявляется интересная картина. Рынок кредитов физических лиц с начала года показывал отрицательную динамику, а портфель кредитов физических лиц у Банка Москвы в течение всего года прирастал. При этом стоимость банковских продуктов у всех приблизительно одинакова, а у Банка Москвы иногда даже несколько выше. Но, если нет демпинга, откуда такой результат?

«Наши продукты являются достаточно конкурентоспособными, несмотря на то что они, может быть, не самые дешевые, – говорит Михаил Болоняев. – Я выделил бы, наверное, две составляющие успеха. Первое – это «понятное» предложение, а второе – умение его преподнести и рассказать, как работает. Например, у нас есть категория клиентов, для которых мы открыли программу «Люди дела». Это врачи, преподаватели, пожарные, сотрудники определенных силовых структур, чиновники. Для них у нас имеется специальный набор льготных услуг, когда по зарплатным картам мы начисляем 2% на остаток, даем выгодную ставку при кредитовании, предоставляем другие возможности. Почему? Потому, что мы давно работаем с этими людьми, знаем, чего от них ожидать, как они пользуются нашими продуктами, как они платят. Данную систему очень многие пытаются скопировать, но не получают нужного эффекта, поскольку необходимо не только красиво о ней рассказать, но и иметь человеческое доверие. Наша задача – организовать такое взаимодействие с клиентами всех уровней, чтобы нам доверяли. Мы не жалеем времени на то, чтобы донести сведения о наших услугах и объяснить, как они работают.

Доступность устройств самообслуживания – важнейший компонент в работе с зарплатными клиентами. Кроме увеличения количества банкоматов, мы повысили их эффективность и сделали ставку на расширение инфраструктуры. Сейчас банкоматы Банка Москвы есть в каждом многофункциональном центре. Благодаря выигранному тендеру банк реализует проект по установке 124 банкоматов на станциях Московского метрополитена и размещает банкоматы на территории Новой Москвы. Таким образом, доступность сети в столице становится очень высокой».

Доверие к финансовым учреждениям не возникает из пустоты. Чаще всего обычных граждан пугают завуалированные строчки в договорах. Из-за низкой финансовой грамотности населения и гиперагрессивного поведения некоторых банков у людей возникают кредиты под 50–60% годовых, на которые граждане вроде бы и не подписывались. Банк Москвы дает честную, фиксированную ставку, и его сотрудникам не приходится предлагать в клиентских организациях ненужные продукты и услуги, юлить, уходя от сложных вопросов. 

«Перед своими сотрудниками, – объясняет Михаил Болоняев, – я всегда ставлю задачу – говорить с клиентом на понятном ему языке. Если мы это делаем правильно, то люди остаются довольны, говорят спасибо и приходят вновь и вновь».

© 2014 ВТБ

Издается с 2006 года.

Распространение - во всех регионах, где представлен ВТБ.

Корпоративные СМИ ВТБ

Поиск