Рейтинг@Mail.ru
Страна

Банк в кармане

Клиентов зовут в мобильную реальность

В нашем безумном мире зачастую важно быть на связи 24 часа в сутки. Под стать должен быть и банк – мобильный, удобный, с простым и понятным сервисом. Но главное – он должен быть всегда под рукой. В буквальном смысле этого слова.

Понятие «мобильный банк» вошло в обиход россиян сравнительно недавно, с 2002 года. Тогда банки впервые предложили клиентам возможность узнавать о состоянии счета с помощью SMS-уведомлений. Дополнительным стимулом к развитию мобильной услуги стало повсеместное внедрение зарплатных проектов, научивших наших сограждан активно пользоваться безналичными расчетами.

Однако до сих пор однозначного определения у этой новинки нет. Многие российские кредитные учреждения понимают под мобильным банком только SMS-уведомления. Другие уже давно предоставляют возможность с помощью мобильных устройств переводить деньги со счета на счет, совершать различные платежи, пополнять депозиты, а также успешно проводят модернизацию существующих систем.

«Технологии не стоят на месте: на сегодняшний день при помощи мобильных устройств можно и книгу почитать, и погоду посмотреть, и посетить страницу в Интернете. Клиент привыкает к такому удобству и ожидает такого же уровня удобства от финансовых и банковских услуг. Постепенно смартфоны, коммуникаторы и планшеты становятся неизменным атрибутом повседневной жизни не только делового человека, но и всех, кто привык к комфорту», – отмечает начальник отдела дистанционного банковского обслуживания ВТБ24 Елена Дегтева.

Перегнать и сэкономить

Согласно опросу Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), проведенному в 2011 году, среди пользователей Интернета к услугам мобильного банка подключено 9% наших сограждан, к интернет-банку – 23%.

Но банкиры уверены: количество клиентов мобильного банка будет расти ускоренными темпами и вскоре может перегнать число пользователей, осуществляющих свои платежи и другие операции посредством Интернета.

При всей перспективности мобильного банка оказываться от стандартных офисов ВТБ24 не собирается«Темп роста может оказаться в два раза выше, чем по банковским операциям, осуществляемым с помощью интернет-канала. Мы уже сейчас это наблюдаем», – утверждает Елена Дегтева.

Расчеты банкиров совпадают с мнением независимых экспертов. Так, согласно прогнозу компании In-Stat, к 2015 году число людей, использующих для оплаты товаров и услуг мобильные телефоны, возрастет до 375 млн человек. А значит, более чем в три раза превысит ожидаемый показатель 2011 года – 116 млн. Объем транзакций, совершаемых с помощью мобильных платежей, при этом вырастет в семь раз, перешагнув отметку в $1 трлн.

«Большая часть платежных операций к концу текущего десятилетия будет производиться на удаленной основе. Эта тенденция затронет прежде всего крупные города, особенно в европейской части страны. Причем это выгодно как для клиентов, которые будут экономить время и беречь нервы, так и для банков, у которых сократятся операционные издержки и затраты на расширение помещений, отпадет необходимость увеличивать штат кассиров», – считает директор по развитию бизнеса компании БКС («Брокеркредитсервис») Станислав Хализов.

Своя версия

В сентябре текущего года полноценную версию мобильного банка запустил ВТБ24. «При разработке проекта учитывался западный опыт, – рассказывает Елена Дегтева. – Так, глобальные банки под мобильными устройствами понимают не только мобильные телефоны, но и планшеты, то есть все устройства со сравнительно небольшим экраном».

Кроме того, для ВТБ24 было важно определить портрет российского клиента. По словам Елены Дегтевой, сегодня основные пользователи мобильного банка – молодежь, «предпочитающая статус on-line». Хороший потенциал и у людей старшего возраста, чему в немалой степени способствует активное развитие рынка мобильных телефонов нового поколения.

Полноценный банк в телефоне


   

Приложение «Мобильный банк ВТБ24» позволяет клиенту проверять состояние своих счетов, карт, кредитов и вкладов, а также проводить различные операции: оплачивать мобильную связь, Интернет, коммунальные услуги, переводить деньги, управлять своими вкладами, находить ближайший банкомат, узнавать актуальные курсы обмена валюты и драгоценных металлов и многое другое. 

«Мы провели масштабные исследования, опросили наших клиентов и пришли к выводу, что наиболее активными пользователями мобильного банка станут обладатели iPhone и смартфонов на платформе Android», – говорит представитель ВТБ24. Кроме того, в настоящее время готовятся специальные приложения и для мобильников, работающих с операционными системами Windows Mobile и Symbian, а также браузерная версия (PDA), адаптированная под устройства с небольшими экранами.

Немаловажен тот факт, что все эти приложения можно скачать бесплатно в специальных интернет-магазинах (Android Market, App Store, Ovi и т.д.).

«Если у клиента в телефоне есть навигатор GPS, то, используя мобильное приложение, он без труда сможет найти банкомат, а заодно проверить наличие функции кэш-ин (услуга по приему наличных. – Ред.), – рассказывает Елена Дегтева. – На сегодняшний день наш мобильный банк включает приложения для двух платформ – Android и iOS (iPhone), и мы постепенно расширяем возможности доступа через мобильные устройства. До конца года планируем запустить новые приложения (для Windows Mobile и Symbian), а также браузерную версию, чтобы удовлетворить запросы большинства наших клиентов», – добавляет эксперт.

Поскольку клиенты самостоятельно проводят операции при использовании мобильного банка, в ВТБ24 их поощряют более выгодными тарифами. Так, при рублевом переводе в другой банк в офисе взимается комиссия 1,5%. А при пользовании мобильным банком она составит всего 0,3%, при этом по многим операциям комиссии вообще отсутствуют.

Елена Дегтева, начальник отдела дистанционного банковского обслуживания ВТБ24

Старый знакомый

В банке не скрывают, что удаленные каналы позволят решить и ряд текущих проблем. «Сейчас нередко люди стоят в очередях в банках для того, чтобы получить простую услугу. В идеале клиент должен иметь возможность выбирать наиболее удобную схему ведения операций с банком. Тратить время на очереди – это прошлый век», – считает Елена Дегтева.

По ее мнению, более уместный повод посетить отделение – это общение с финансовым консультантом или приобретение сложного банковского продукта. Хотя уже сейчас многие клиенты предпочитают вообще не приходить в офисы. Тем более, что мобильный и интернет-банк позволяют не запрашивать о клиентах «излишней» информации. «Мы уже знакомы с клиентом, поэтому можем в очередной раз не уточнять его фамилию или паспортные данные», – поясняет начальник отдела дистанционного банковского обслуживания ВТБ24.

Несмотря на ряд существующих законодательных ограничений, в ближайшее время даже для оформления сложных продуктов не всегда надо будет приезжать в банковское отделение. В 2012 году ВТБ24 планирует запустить программу кредитования «с одним визитом в банк». Специалисты не исключают, что уже в конце следующего года ряд кредитов полностью можно будет оформить дистанционно.

«Чтобы эти услуги были востребованы, нам предстоит решить непростую задачу – научить клиентов пользоваться удаленными каналами, сформировать свою аудиторию», – считает Дегтева. С этой целью ВТБ24 планирует установить в своих офисах образец мобильного банка с демо-версией (устройство с установленным «Мобильным банком ВТБ24»), чтобы клиент смог протестировать систему до того, как скачает эту версию. Помимо этого, в любое время можно будет посмотреть обучающие ролики на сайте банка.

Далеко и близко

И все же при всей перспективности мобильного банка оказываться от стандартных офисов ВТБ24 не собирается. «Многим нужна не просто помощь, а человеческое общение, эмоциональный контакт», – уверена Елена Дегтева.

Участники рынка разделяют эту точку зрения. По мнению аналитика «Инвесткафе» Никиты Игнатенко, отделения банков со временем сохранят свою значимость, но алгоритм обслуживания претерпит изменения. «Удаленные каналы будут развиваться совместно с прямыми. Потенциал последних еще далеко не исчерпан», – считает он. Действительно, по оценкам экспертов, в Европе на 1 млн человек приходится около 500 банковских отделений, а у нас – пока менее 200. «Ментальность населения, а также не всегда достаточно высокий уровень проникновения современных технологий в российских регионах предполагают непосредственное общение, личный контакт клиентов и банковского персонала», – солидарен с Игнатенко Станислав Хализов из БКС. По его словам, когда через 10 лет у российских банков будет более четкая сегментация клиентов, финансовые услуги тоже изменятся и станут более мобильными и технологичными.

«В конкурентной борьбе выиграют банки, по максимуму использующие новые технологии, предоставляющие первоклассный сервис, располагающие наиболее привлекательными и широкими линейками продуктов, а также большой зоной покрытия за счет широкой филиальной сети и развития удаленных сервисов», – резюмирует Хализов. 

© 2014 ВТБ

Издается с 2006 года.

Распространение - во всех регионах, где представлен ВТБ.

Корпоративные СМИ ВТБ

Поиск