Рейтинг@Mail.ru Сайт ВТБ В начало
 
  В номере

№ 6 (18) 2008

| Корпоративные СМИ ВТБ


Тенденции

Банковские сети
Новый канал продажи финансовых услуг

В НАСТОЯЩЕЕ ВРЕМЯ ВЕБ-САЙТ СЧИТАЕТСЯ САМОЙ СОВРЕМЕННОЙ ФОРМОЙ ТОРГОВОЙ ВИТРИНЫ. НО ЕСЛИ, К ПРИМЕРУ, ПРОДАВЦЫ МОДНОЙ ОДЕЖДЫ ИЛИ ЮВЕЛИРЫ МОГУТ «ВЫСТАВИТЬ» НА СВОИХ САЙТАХ ДИЗАЙНЕРСКИЕ ПЛАТЬЯ ИЛИ ИЗЫСКАННЫЕ УКРАШЕНИЯ, ТО ПЕРЕД БАНКАМИ СТОИТ БОЛЕЕ СЛОЖНАЯ ЗАДАЧА — ПРЕПОДНЕСТИ В ВЫГОДНОМ СВЕТЕ ФИНАНСОВЫЕ ПРОДУКТЫ И УСЛУГИ.

Большинство новшеств в области онлайнового банкинга появилось достаточно недавно. Самые первые банковские сайты представляли собой веб-страницы, на которых можно было увидеть схему филиальной сети и адрес головного офиса банка, получить сведения о предлагаемых финансовых продуктах и ответы на часто задаваемые вопросы. При этом кредитные организации не пытались активно продавать свои продукты через веб-сайты.

Сегодня ситуация в корне изменилась, в том числе благодаря развитию интернет-технологий. Теперь на банковских веб-сайтах можно не только ознакомиться с имеющейся информацией, но и получить финансовые услуги в режиме онлайн. Обслуживание филиальных сетей требует серьезных финансовых затрат, отчего развитие веб-сайтов и их использование клиентами банков приобретает еще большее значение. Но главная причина стремительного развития онлайнового банкинга заключается в том, что клиенту легче получить требуемую информацию и провести необходимые ему банковские операции при помощи компьютера, не выходя из дома, чем прийти в отделение банка. К тому же клиент может зайти на веб-сайты сразу нескольких банков и сравнить предлагаемые ими продукты, чтобы выбрать наиболее привлекательное предложение. Таким образом, грамотно организованный веб-сайт дает финансовой организации серьезное конкурентное преимущество.

Идеальный сотрудник

Австралийская финансовая компания Community First Credit Union в настоящее время использует онлайновую программу «Лиза» (Lisa). Эта служба пришлась по душе клиентам финорганизации. Это самый инновационный проект по предоставлению банковских услуг клиентам через веб-сайт. Она работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю и знает все о финансовых продуктах, предлагаемых ее «нанимателем». «Лиза» может ответить на 30 типичных вопросов по банковским продуктам и обработать около 50 более сложных запросов. Она также дает подсказки клиентам по навигации в пределах данного веб-сайта.

Клиенты просто печатают с помощью компьютерной клавиатуры вопросы, после чего ответ «Лизы» воспроизводится на экране в видеорежиме.

В работе этой службы есть и забавная сторона. Если клиент решит проверить систему на прочность, задавая нелепые применительно к банковской тематике вопросы, — «Лиза» в ответ может спеть, станцевать или пошутить (шутки, впрочем, не всегда бывают удачные). Если «Лизе» задают вопрос, на который та не способна ответить, она достает из-под своего стола столбики крикетной калитки (англ. stumps) и говорит: «Вы меня озадачили» (You?ve got me stumped).

Руководитель Community First Credit Union Джон Танчевский называет эту систему важным элементом в создании позитивной неформальной атмосферы общения с 70 000 клиентов банковской компании.

Вот что он говорит: «Лиза» работает круглосуточно, способна одновременно помогать тысячам клиентов, отвечая на их вопросы, и при этом не терять чувства юмора. Мы гордимся тем, что с ее помощью можем быстрее решать проблемы клиентов нашего банка«.

Кредит в чате

Крупнейшие фининституты Европы и США также применяют новые технологии для оптимизации работы с клиентами. Так, голландский ABN Amro и американские Bank of America и Citibank начали использовать инструменты для мгновенного обмена информационными сообщениями между банком и клиентом.

Например, когда потенциальные клиенты заходят на веб-сайт Bank of America, чтобы найти информацию по ипотечным кредитам, им предоставляется возможность поучаствовать в интернет-чате для обмена требуемой информацией. Банк идентифицирует потенциальных клиентов, когда они вводят данные для поиска информации об ипотечных кредитных продуктах, и сразу после этого открывается чат — весьма эффективное средство привлечения «новичков» для их последующего превращения в покупателей банковских продуктов. С момента внедрения этого сервиса два года назад фининститут зарегистрировал восьмикратное увеличение количества онлайновых сделок по ипотечному кредитованию.

В результате банк, насчитывающий свыше 15 млн клиентов, покупающих его продукты через Интернет, стал использовать этот инструмент также для привлечения клиентов, желающих открыть новый банковский счет, начать проведение банковских операций и производить платежи по счетам в онлайновом режиме.

Коллективное творчество

Некоторые кредитные организации создают сайты на коллективной основе, размещая информацию по финансовым продуктам разных банков на одной веб-странице. К примеру, клиенты онлайнового банка Egg, принадлежащего американской Citigroup, могут найти на такой странице данные по ипотечным кредитам и банковским счетам, которые предлагаются банковской группой HSBC, займам на покупку автомобиля, выдаваемым другим банком, и кредитно-карточным счетам, которые ведутся в онлайновом Egg.

Для розничных банков важным источником дохода являются «перекрестные продажи», поэтому неудивительно, что веб-сайты многих кредитных организаций содержат информацию о сопутствующих финансовых услугах в привязке с основным предлагаемым продуктом. К примеру, если человек, желающий приобрести жилье, просматривает сведения об ипотечных кредитах, на экране его компьютера могут появиться ссылки на продукты страхования жилья. Так, банк Lloyds TSB запустил специализированный веб-сайт, ориентированный на предоставление сравнительных данных о стоимости автомобильной страховки. Благодаря этому у потенциальных клиентов, собирающихся купить страховой продукт Lloyds TSB, появилась возможность сравнить его стоимость с предложениями 30 других поставщиков этого продукта.

Также банки пытаются использовать возможность представления своих веб-сайтов в социальных интернет-сетях, таких как американская Facebook, с целью привлечения клиентов из числа более молодых людей, для которых Интернет — среда постоянного обитания. Кен Уогхаэрен, начальник подразделения технологических инноваций банка Egg, поясняет: «Обычно мы имеем дело с клиентами, у которых много денег и мало времени. Такие клиенты могут выделить лишь несколько минут на посещение нашего веб-сайта, да и то не всегда. Они предпочитают потратить появляющиеся у них свободные минуты на общение в социальных интернет-сетях. Поэтому нам надо «показаться» там, где эти люди проводят время».

Приятное и полезное

Стремясь удовлетворить и даже предвосхитить потребности клиентов, многие банки сегодня размещают на своих веб-сайтах специальные калькуляторы, которые дают возможность посетителям практически моментально производить точные вычисления размера ежемесячных платежей по полученным кредитам. Группа HSBC на своем персональном британском веб-сайте размещает вычислительный инструмент, позволяющий клиентам рассчитывать размер возможных платежей, причитающихся с них в том случае, если они решат продлить срок своего ипотечного кредита с фиксированной процентной ставкой. Помимо этого с помощью веб-сайта потенциальные клиенты, желающие воспользоваться услугами интернет-банкинга, могут получить сведения о том, как это можно сделать.

Также на сайте имеется информация обо всех предлагаемых банковской группой HSBC финансовых продуктах для частных лиц со ссылкой на опцию «Обращайтесь сейчас» (Apply now). Однако данная услуга предназначена только для клиентов подразделения онлайнового банкинга HSBC. Лица, не являющиеся таковыми, должны позвонить в службу клиентской поддержки либо прийти в банковское отделение, чтобы оформить свою заявку на интересующие их финансовые продукты.

Двигаясь в том же направлении, банк Halifax, входящий в группу HBOS, разместил на специальной странице «Праздничные услуги» своего веб-сайта конвертер валют; также посетителям веб-сайта предоставляется подробная информация о дорожных чеках, страховании на время путешествия и праздничных скидках. С сайта можно загрузить ряд независимых ссылок на адреса объектов в таких городах и курортах, как Париж, Прага и Пальма-де-Мальорка, включая сведения о достопримечательностях, гостиницах, ресторанах и местах развлечений.

Опасные сети

Рассуждая о полезности использования банковских веб-сайтов, нельзя не упомянуть о вопросе обеспечения их безопасности. И банки в сотрудничестве с ИТ-фирмами активно работают над решением этой задачи.

Не так давно многие фининституты ввели в практику многофакторную аутентификацию (идентификацию пользователя на основе того, что он знает, чем владеет и кем он является), то есть подтверждение личности пользователя с помощью более чем одного метода защиты.

Так, первый метод может заключаться в требовании ввести пароль пользователя и четырехзначный код или ответить на один из ряда вопросов, которые были заданы пользователю при первичной регистрации. В Соединенных Штатах Америки Федеральный совет по надзору за финансовыми учреждениями, отвечающий за разработку единых принципов и стандартов финансовой деятельности, принял решение об обязательном применении многофакторной аутентификации всеми банками США.

Второй метод предусматривает применение специального токена (маркера) или смарт-карты. К примеру, банки Lloyds TSB и HSBC направляют клиентам программное устройство, которое основано на использовании набора ключей для доступа и которое при каждом входе в систему генерирует произвольный единовременный шестизначный номер.

Кэн Фарроу, руководитель подразделения по защите от компьютерного мошенничества банка Lloyds TSB, поясняет: «Этот метод обеспечивает хорошую защиту, поскольку устройство не передает никаких сигналов, которые могли бы быть перехвачены злоумышленниками. Если по каким-либо причинам применение электронного устройства становится недоступным для клиента банка, это не влияет на безопасность, поскольку для пользования устройством клиенту необходимо ввести предоставленный ему пароль. В случае потери устройства вы сообщаете об этом в банк, и оттуда отменяют его и направляют вам новое».

Опыт Bank of America показал, что Интернет-чат – эффективный способ привлечения клиентовА клиенты Barclays в прошлом году получили специализированную клавиатуру Pin Sentry. Она похожа на карманный калькулятор, с помощью которого клиент вводит данные по своей дебетовой карте и соответствующий PIN-код. В результате генерируется произвольный цифровой ряд, который клиент должен ввести для произведения платежей через Интернет.

Не попасть на крючок

Кроме того, некоторые кредитные организации проводят эксперименты по использованию программного обеспечения для отслеживания манеры впечатывания регистрационных данных пользователями для доступа к банковским веб-сайтам. Занесение таких данных с клавиатуры носит индивидуальный характер. Поэтому, если неуполномоченное лицо вносит регистрационные данные, пытаясь получить несанкционированный доступ к счету клиента, банк идентифицирует потенциальную угрозу мошенничества, поскольку манера впечатывания регистрационных данных злоумышленника отличается от манеры клиента.

Банковская группа HSBC также начала применять механизм для обеспечения дополнительных уровней безопасности по операциям с физическими лицами в Великобритании. В то время когда клиенту нужно ввести свои персональные сведения, на экране его компьютера появляется зеленая линия, показывающая, что он действительно использует подлинный веб-сайт HSBC.

Это делается для того, чтобы эффективно противостоять возрастающей угрозе мошеннических действий в форме фишинга. Злоумышленники рассылают электронные почтовые сообщения — будто бы от лица банка — предлагая клиентам проверить свои персональные данные по банковским счетам с использованием ссылки, содержащейся в корреспонденции. За I квартал 2008 года в Великобритании было зарегистрировано более 10 000 случаев фишинга, что на 200% превышает показатель того же периода предыдущего года.

Британский банк Abbey, принадлежащий испанскому Santander, в рамках деятельности по обеспечению безопасности настойчиво избегает использования кард-ридеров и устройств, считывающих коды доступа. Вместо них он применяет автоматизированную систему обработки телефонных звонков. Любой клиент банка, осуществляющий платежи в режиме онлайн, получает звонок на свой мобильный телефон с запросом на выполнение авторизации. Пока авторизация не будет выполнена, банк не начинает дальнейших действий по платежным операциям.

Без выходных и перерывов

Несмотря на то что финансовые учреждения используют различные способы обеспечения качественной и безопасной работы собственных веб-сайтов, никто не застрахован от ситуации, в которой оказался шестой по величине британский банк Northern Rock, когда в прошлом году он объявил о наличии у него проблем с ликвидностью. Кризис был усугублен тем, что веб-сайт банка вышел из строя из-за большого количества клиентских запросов.

Невозможность для клиентов кредитной организации получить информацию о состоянии своих счетов при помощи Интернета оказалась едва ли не более серьезной причиной для беспокойства и недовольства, чем стояние в очередях, чтобы снять деньги с банковского счета.

Дэниел Сингер, директор лондонского подразделения консультационных услуг компании KPMG, высказывается по этому поводу так: «Я думаю, что все дело в своеобразном чувстве отъединенности, которое может возникнуть при проведении банковских операций и получении финансовой информации по Интернету. Вы находитесь как бы вне реально существующей финансовой организации, когда заходите на ее веб-сайт, а когда ее электронная система выходит из строя, вы чувствуете себя по-настоящему одиноким и изолированным».

Предлагая финансовые услуги онлайн, следует всегда помнить, как быстро клиент привыкает пользоваться ими и как негативно он реагирует на любые перебои в работе системы. Процесс общения с клиентом в сети должен быть налажен безупречно. Тем не менее, несмотря на наличие определенных сложностей, связанных с разными аспектами функционирования банковских веб-сайтов, потенциал этого инструмента реализован далеко не полностью. По мнению экспертов, залогом успеха здесь являются удобство и простота в пользовании, а также высокая степень безопасности и стабильная работа сайта.

ТЕКСТ ХЕЛЕН ДАНН

Максим Низамов,
начальник отдела информационных проектов ВТБ

«Мы разрабатываем комплексные информационные решения в области корпоративных коммуникаций ВТБ»

Расскажите, пожалуйста, чем занимается ваш отдел?
— Отдел информационных проектов координирует деятельность компаний группы ВТБ в Интернете. В нашем ведении 15 сайтов на 7 языках в 17 государствах 3 частей света. Каждый из сайтов существует на трех языках - русском, английском и государственном языке страны нахождения. Количество сайтов, как и число компаний и регионов присутствия, постоянно увеличивается.

Какие информационные решения используются в группе ВТБ?
— В группу ВТБ входят корпоративные, розничные и универсальные банки, а также различные финансовые компании - страховые, лизинговые, инвестиционные и многие другие. Сайты этих организаций имеют разную целевую аудиторию - значит, к их содержанию предъявляются разные требования. Нашим отделом создаются комплексные информационные решения в области корпоративных коммуникаций, освещения бизнес-условий и обслуживания клиентов. Например, на сайте банка уже действует функция регистрации посетителей. Зарегистрированные пользователи могут оформить подписку на рассылку новостей и журнал "Энергия успеха", задать вопрос сотруднику банка в форме обратной связи, голосовать и участвовать в опросах, проводимых банком. Для акционеров и инвесторов созданы интерактивные онлайн-калькуляторы дивидендов и инвестиций, графики текущих и исторических котировок акций ВТБ. Разрабатываются калькуляторы для различных продуктов и услуг компаний группы ВТБ.

Какие задачи предстоит решать отделу в будущем?
— В ближайшей перспективе на сайтах группы ВТБ появятся новые интерактивные сервисы. Также мы активно занимаемся повышением информативности сайтов и оперативностью размещения информации. Важнейшая задача - улучшение качества обслуживания клиентов и создание удобных интерфейсов для них с учетом современных представлений об информативности сайтов и комфорте пользователей. Для этого мы разрабатываем новый дизайн сайтов и планируем их интеграцию в единое информационное пространство группы ВТБ.


 

Добавить комментарий

Имя: *
Фамилия: *
E-mail: *
Текст: *
Введите код: *
 


21 октября 2016

ВТБ снижает ставки по ипотечным кредитам

20 октября 2016

ВТБ снижает ставки по кредитам для компаний малого и среднего бизнеса в рамках программы Корпорации МСП