Рейтинг@Mail.ru Сайт ВТБ В начало
 
  В номере

№ 6 (12) 2007

| Корпоративные СМИ ВТБ


Технологии

Технологии

Бизнес в режиме онлайн
Дистанционное банковское обслуживание – один из главных рычагов в борьбе за розничного клиента

МНОГИЕ ТРАДИЦИОННЫЕ КОММЕРЧЕСКИЕ БАНКИ В ДОПОЛНЕНИЕ К СЕТИ ФИЛИАЛОВ И ЦЕНТРАМ ПРИЕМА ЗВОНКОВ ПРЕДОСТАВЛЯЮТ СВОИМ КЛИЕНТАМ ИНТЕРАКТИВНЫЕ УСЛУГИ. ОПЫТ БОЛЬШИНСТВА КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ ПОДТВЕРДИЛ, ЧТО ПРОВЕДЕНИЕ ОПЕРАЦИЙ В ОНЛАЙНОВОМ РЕЖИМЕ ВЫГОДНО И БАНКАМ, И ИХ КЛИЕНТАМ.

Несмотря на поразивший мировые финансовые рынки кризис в области кредитования, есть сфера, в которой банковская деятельность по-прежнему успешно развивается. Активность банковской розницы заставляет финансовые институты оптимизировать розничные операции. Важную роль в этом процессе играют информационные технологии.

Банк в интернет-кафе

Голландская финансовая группа ING, расширяя свою деятельность за рубежом, отказалась от стандартного способа приобретения местных организаций и создала крайне успешный финансовый бизнес на основе современных технологий.

В марте 2003 года ING появилась на британском рынке, запустив ING Direct — систему онлайновых сберегательных счетов, предлагающую более высокую процентную ставку, чем большинство традиционных сберегательных программ.

ING смогла предложить высокую ставку потому, что не стала обзаводиться инфраструктурой, на поддержание которой требуются средства. Для управления организацией банку потребовался лишь основной персонал и современные технологии.

Было подсчитано, что услуги по сбережению средств, предлагаемые в интерактивном режиме, обходятся в шесть раз дешевле, чем те, что предлагает банк с полным штатом сотрудников. В организацию потекли деньги от потенциальных клиентов, соблазнившихся более высокими, чем обычно, процентными ставками.

Три года спустя ING создала первую американскую онлайновую систему высокодоходных сберегательных счетов без минимального остатка и ежемесячной оплаты обслуживания.

Сегодня активы ING Direct USA составляют свыше $62 млрд, организация является четвертым по величине сберегательным банком Северной Америки. При этом в стране у нее нет полноценного отделения — лишь несколько интернет-кафе.

Выгодная автоматизация

ING давно экспериментировала с банковскими услугами в отсутствие традиционной сети филиалов, причем занималась этим и до массового распространения Интернета. В 1997 году ING Direct впервые предложила в Канаде схему высокодоходного размещения накоплений с помощью телефона и почты. Глава ING Direct USA Аркадий Кулман, прежде работавший в ING Direct Canada, вспоминает, что поначалу некоторые клиенты тратили несколько часов на дорогу до головного офиса банка в Торонто, чтобы только убедиться в его существовании. «Они хотели удостовериться, что у нас не какая-то второсортная забегаловка», — рассказывает Аркадий Кулман.

С точки зрения банка развитие технологий, к примеру Интернета, позволяет предлагать продукты, которые выделяются привлекательностью для клиентов и минимальной себестоимостью. Кроме того, за их счет повышается уровень депозитов на банковском балансе, что не исключает использования этих фондов в других целях.

Однако в отличие от прочих интерактивных банков ING Direct не дает своим клиентам возможности снимать деньги через банкомат. Если владелец счета хочет получить свои деньги, он должен перевести их на стандартный банковский счет. При поступлении средств на депозит также приходится выждать три дня, прежде чем вклад будет зарегистрирован и начнет приносить проценты.

Согласно данным фонда рыночных исследований Celent, почти 10 млн американцев пользуются интерактивными сберегательными службами. Предполагается, что к 2010 году число подобных вкладчиков возрастет до 23 млн.

Поэтому неудивительно, что предоставлением интерактивных услуг занялись и многие традиционные коммерческие банки. Возможен, впрочем, и вариант, когда один и тот же клиент вкладывает деньги как стандартным, так и интерактивным способом, и получает разную процентную ставку за однотипные банковские услуги.

Интерактивный сервис

Сегодня два крупнейших мировых банка HSBC и Citi также предлагают интерактивное обслуживание, добавив к названию своего бренда слово direct.

HSBC Direct, появившийся в прошлом году в Тайване, является первым поставщиком интерактивных банковских услуг; его деятельность поддерживается круглосуточно работающим центром приема звонков. Майкл Смит, глава азиатского подразделения HSBC, добавляет: «За пять недель мы привлекли столько же вкладчиков, сколько один наш филиал мог привлечь за полгода».

Созданный в мае 2006 года CityDirect к декабрю уже собрал более $10 млрд. Сотрудники банка утверждают, что это сродни открытию ста новых отделений.

Разумеется, некоторые клиенты, обеспокоенные проблемой безопасности, не пользуются онлайновым обслуживанием. Пять лет назад финансовые регулирующие органы США закрыли NextBank — онлайновый банк, работавший со счетами, сумма на которых составляла не менее $100 000. Это превышало минимальный объем вкладов, сохранение которого американские финансовые регулирующие органы способны гарантировать в случае банковского кризиса. В итоге клиенты потеряли $29,4 млн. Тем не менее регулирующие органы США твердо настаивают на безопасности интерактивного размещения средств. Большинство финансовых учреждений требуют, чтобы клиенты проходили ряд проверок в режиме онлайн, отвечая на вопросы, ответы на которые известны лишь им одним. Интерактивный банк E-Trade Financial обещает возместить любую сумму, утраченную клиентом в случае мошенничества.

Сегодня ING Direct ведет деятельность в Австрии, Франции, Германии, Нидерландах, Италии и Испании. Опираясь на свою репутацию, созданную с помощью онлайновых сберегательных счетов, эта финансовая организация предлагает другие продукты — например, ипотечные кредиты с упрощенной процедурой залога и страхованием.

Рост интерактивных банков побудил традиционные банковские группы внести изменения в предлагаемые продукты и расширить каналы, которыми могли бы воспользоваться клиенты.

В результате большинство банков в дополнение к сети филиалов и центрам приема звонков предлагают и интерактивные службы. First Direct, созданная банком HSBC в Великобритании в 1989 году как первая система банковского обслуживания по телефону, сейчас ведет 70% работы через Интернет.

Один из самых мелких коммерческих банков Великобритании Alliance & Leicester за последние годы значительно вырос именно за счет предлагаемых им интерактивных услуг. Около 35% владельцев расчетных счетов и около 49% владельцев сберегательных счетов открыли их через Интернет.

Глава банка Alliance & Leicester Ричард Пим добавляет: «Поведение клиентов меняется с такой скоростью, что для торговых отраслей, в том числе и банковской, это становится настоящей революцией».

Различаются и услуги, предоставляемые через Интернет. Так, банк Washington Mutual создал онлайновый сервис Instant Checking, позволяющий клиентам открывать счета и снимать с них средства всего за 10 минут. С момента создания этим сервисом пользуются примерно каждые 2,5 минуты, или более 700 раз в день. При сохранении таких темпов за год у Washington Mutual появится 250 000 новых счетов.

National Australia Bank, одно из крупнейших австралийских финансовых учреждений, в настоящее время рассматривает способы использования технологий для предоставления недорогих услуг группам, недостаточно представленным в клиентской базе банка.

Акцент делается на тех, кто технически подкован и охотно пользуется Интернетом, мобильным телефоном и прочими альтернативными средствами расчета.

Банк на связи

И хотя Интернет открывает перед банками громадные перспективы, возможности мобильных телефонов немногим уступают Всемирной сети. Так называемые м-банковские услуги быстро распространяются, например, в Эстонии и Словении, где доступ в Интернет ограничен.

Лежащие в основе м-банковского обслуживания технологии традиционно предоставляются телекоммуникационными компаниями, такими как Vodafone, хотя некоторые из них связаны с крупными коммерческими банками. В ряде случаев в эти услуги входит даже спутниковая навигационная система GPS, указывающая пользователю расположение ближайшего банкомата.

На Филиппинах владельцы мобильных телефонов используют SMS-сообщения для расчетов с банками, оплаты покупок и даже для погашения ссуд. В 2005 году второй по величине местный оператор сотовой связи Globe Telecom создал услугу G-Cash. Изначально этот сервис позволял клиентам пользоваться средствами с предоплаченных телефонных карт для того, чтобы отправлять и получать деньги, оплачивать счета и делать покупки в магазинах. Сегодня к этому добавилась возможность микрофинансовых выплат для филиппинских бизнесменов и денежных переводов для филиппинцев, работающих за границей.

Последнее особенно важно, поскольку более 8 млн филиппинцев живут за пределами своей страны, регулярно посылая домой крупные суммы денег. За первые четыре месяца текущего года они отправили $4,7 млрд, что на 26% больше, чем в прошлом году; ожидается, что за год общая сумма составит $13,5 млрд.

Ряд местных банков уже договорились с Globe Telecom о предоставлении данной услуги. Филиппинский United Coconut Planters Bank (UCPB) готов за ближайшие три года втрое увеличить поступающие от заграничных клиентов суммы, после чего они составят $400 млн. Банк позволяет местным получателям снимать деньги в любом из 212 отделений или 1500 пунктов G-Cash по всей стране.

М-банковское обслуживание предоставляется и в ряде африканских государств. Однако спектр услуг там ограничен, поскольку многие пользователи мобильных телефонов связаны договорами стандартного подключения с немедленной оплатой звонков. Впрочем, поле для деятельности м-банковских служб в Африке огромно. Сейчас мобильными телефонами владеют более 100 млн африканцев — против 1 млн в 1996 году. М-банковское обслуживание позволяет им брать с помощью мобильных телефонов кредит, который затем может быть использован для оплаты звонков, передачи сообщений, покупок, оплаты счетов и денежных переводов. Кроме того, они могут получать зарплату непосредственно на свой м-банковский счет.

Vodafone, крупнейшая международная телекоммуникационная группа, совместно с Citibank провела в этом году эксперимент, предоставив м-банковские услуги жителям Кении.

Теперь кенийцы могут получать и отправлять деньги с помощью текстовых сообщений и сотовой связи, а в ряде случаев и снимать деньги со счета. Учитывая, что в стране всего 400 отделений банка, 600 банкоматов и 10 млн сотовых телефонов, м-банковское обслуживание может пойти на пользу.

Представители американской исследовательской группы Juniper считают, что передача денег между частными лицами посредством мобильного телефона способна обеспечить в развивающихся странах к 2010 году объем транзакций, превышающий $22 млрд. Заинтересованы в м-банковских услугах и государства с развитой экономикой. Wells Fargo, пятый по размеру розничный банк США, запустил в этом году Wells Fargo Mobile, м-банковский сервис с браузерным интерфейсом, доступ к которому обеспечивается в любой точке страны. Клиенты могут просматривать данные по транзакциям за предыдущие периоды, проверять баланс на счете и переводить деньги с одного счета в Wells Fargo на другой (если это допускают характеристики счета). Теперь во всех крупных фининститутах США за исключением JP Morgan имеются м-банковские сервисы, а клиенты британских банков регулярно получают небольшие текстовые SMS-сообщения.

Современный офис

Под воздействием технологий способы предоставления банковских услуг меняются, становятся другими и методы работы отделений банков. Не так давно многие крупные банковские группы закрывали свои многочисленные отделения, стремясь сократить непомерные расходы. Сегодня же некоторые из них вновь открывают отделения в новых местах. Это подтверждает очевидный факт: большинство клиентов по-прежнему хотят иметь возможность время от времени общаться с физически существующим банком.

Однако традиционные филиалы канули в лету. Новые банковские отделения имеют открытую планировку, выделяют много места для посетителей и отгораживают отдельные кабинки для частных консультаций.

Кроме того, в банках имеются суперсовременные автоматы, позволяющие клиентам делать вклады, снимать деньги со счета, распечатывать баланс, оплачивать счета и совершать денежные переводы.

Использование этих автоматов практически избавляет от необходимости выделять отдельные помещения для банковских служащих и администрации и снижает объем работ по оформлению документов.

К примеру, HSBC открывает в Великобритании новые отделения, где имеются банкоматы, автоматы для внесения на счет денег (бумажных купюр и монет), телефоны, а также предоставляется доступ в Интернет. Представители банка утверждают, что в подобных отделениях больше места для клиентов, а в работе применяются самые современные банковские технологии. Однако, как заметил один из менеджеров отделения, потребность в сотрудниках, работающих с клиентами, не исчезнет никогда.

ТЕКСТ ХЕЛЕН ДАНН


 

Добавить комментарий

Имя: *
Фамилия: *
E-mail: *
Текст: *
Введите код: *
 


21 октября 2016

ВТБ снижает ставки по ипотечным кредитам

20 октября 2016

ВТБ снижает ставки по кредитам для компаний малого и среднего бизнеса в рамках программы Корпорации МСП