Рейтинг@Mail.ru Сайт ВТБ В начало
 
  В номере

№ 4 2006

| Корпоративные СМИ ВТБ


Опыт

Опыт

Есть контакт!
Информационный сервис Внешторгбанка

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ, СПЕЦИАЛИЗИРУЮЩЕЕСЯ НА ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ, ВО ВНЕШТОРГБАНКЕ НАЗЫВАЮТ "ЕДИНОЙ СПРАВОЧНОЙ СЛУЖБОЙ". ВО ВТОРОМ ПО РАЗМЕРАМ БАНКЕ СТРАНЫ ДЕЙСТВУЕТ ПОЛНОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР, В ОПЕРАТИВНОМ РЕЖИМЕ ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТОВ ПО ТЕЛЕФОНУ И ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЕ. ЕГО ИНФРАСТРУКТУРА СООТВЕТСТВУЕТ ТЕМ СТРАТЕГИЧЕСКИМ ЗАДАЧАМ, КОТОРЫЕ СТАВИТ ПЕРЕД СОБОЙ АКТИВНО РАСТУЩИЙ ФИНАНСОВЫЙ ИНСТИТУТ, ОБЕСПЕЧИВАЯ СВОЕВРЕМЕННОЕ И КАЧЕСТВЕННОЕ ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ.

 На web-сайте Внешторгбанка (www.vtb.ru) в нижнем правом углу можно увидеть два телефонных номера: 739-77-99 и 8-800-200-77-99. Это номера Единой справочной службы банка. Именно сюда попадают все пользователи, интересующиеся тем или иным вопросом о деятельности группы ВТБ и решившие позвонить в банк. "Внешторгбанк, добрый день!" - любезно встречает вас оператор на другом конце провода. Можете быть уверены - ваш интерес будет удовлетворен в полной мере.

Алгоритм звонков

Информационное обслуживание клиентов, в том числе и по телефону, всегда являлось важной частью политики ВТБ в области связей с общественностью. Поначалу на данном направлении работали эксперты управления общественных связей, которые отвечали на звонки клиентов. Так как банк имел преимущественно корпоративную направленность, количество клиентов было ограничено, и звонков поступало сравнительно немного.

Но в 2004 году руководством госгиганта было принято решение о расширении сферы деятельности кредитной организации в сторону розничных клиентов, что, в свою очередь, не могло не сказаться на потоке звонков. "Банку предстояло встретиться с массовым клиентом, - говорит начальник отдела информационных проектов ВТБ Максим Низамов. - Мы получили поручение исследовать рынок и решить эту задачу". Так, в сентябре 2004 года в управлении общественных связей появился отдел информационных проектов. Ему были вверены направления, связанные с информационно-справочным обслуживанием клиентов и сотрудников банка. Для внешних пользователей информационный сервис должен был предоставляться через web-сайт банка и по телефону. Для сотрудников ВТБ была разработана единая информационная среда - корпоративный портал банка.

Готовясь к шквалу звонков, руководство не ошиблось - буквально с первых дней работы с розницей объем запросов превысил 1500 звонков в день. Для их обработки банк обратился к услугам внешнего подрядчика - аутсорсингу услуг call-центра одного из лидеров в области коммуникаций - компании "Совинтел".

"На нашем направлении трудились 30 человек в круглосуточном режиме, - рассказывает руководитель группы информационного обслуживания ВТБ Владислав Колдашов. - Обслуживание распространялось на весь спектр деятельности банка, начиная от услуг для предприятий и организаций (корпоративные, инвестиционные услуги, межбанковские расчеты, операционное обслуживание и т.д.) и заканчивая сервисными предложениями для частных лиц. Наша задача состояла в том, чтобы не потерять ни одного звонка. И я считаю, что мы ее выполнили - на тот момент привлеченные ресурсы позволили закрыть эти потребности".

Параллельно в банке разрабатывался алгоритм обработки звонков - участвовали все подразделения, задействованные в работе с клиентами, продумывались обработки запросов, модернизировались коммуникационные системы банка. "Когда было принято решение развивать розницу, - рассказывают специалисты отдела, - мы разработали систему оперативной классификации клиентов и перевода звонков на соответствующих экспертов, которые уже точечно обрабатывают заявки, знакомят граждан с конкретными условиями по продуктам".

Собственными силами

 В работе с аутсорсинговым сall-центром были свои плюсы и минусы. С одной стороны, такая форма сотрудничества позволяла принимать практически неограниченное количество звонков (расширение операторского пула брала на себя компания-подрядчик, банк мог пользоваться ее техническими ноу-хау и т.д.). С другой стороны, система не отличалась гибкостью - требовалось много времени на изменение сценариев обработки звонков, внедрение новых продуктов и услуг.

Именно поэтому в 2005 году в ВТБ решили отказаться от услуг компании-аутсорсера. Начался набор специалистов в контакт-центр, было приобретено новое аппаратное и программное обеспечение.

К этому моменту руководство приняло решение передать розничный бизнес в отдельный банк - Внешторгбанк Розничные услуги (ВТБ-24). ВТБ же предстояло стать корпоративным банком, что повлекло повышение требований к качеству обслуживания существующих и потенциальных клиентов. Продолжать работу и с корпоративными, и розничными клиентами в одном call-центре стало нерационально - опыт показывает, что высоких результатов в обслуживании узкой целевой аудитории могут достичь только специализированные контакт-центры. Тогда в ВТБ-24 был создан собственный центр телефонного обслуживания, получивший новый входящий номер, куда стали переводиться звонки розничных клиентов из Внешторгбанка. "Мы разработали схему, при которой звонок может переводиться из Единой справочной службы ВТБ сразу на специалиста по конкретным продуктам в ВТБ-24. Это позволило исключить лишние соединения с операторами, сэкономить время клиента и снизить загрузку обоих контакт-центров", - поясняет Максим Низамов.

В настоящее время полным ходом идет формирование группы ВТБ, в которую входит большое количество организаций, в том числе и нефинансового профиля, а также росзагранбанки, приобретенные ВТБ у Центрального банка России в прошлом году, кредитные институты в странах СНГ. "Мы должны быть готовы к любой инициативе руководства банка. Именно поэтому уже сейчас мы разрабатываем единую схему информационно-справочного обслуживания для новых и существующих участников группы. У них есть определенная специфика, своя клиентура, и мы думаем о том, как оптимальным образом распределить обслуживание между дочерними организациями и материнским банком", - делится планами Максим Низамов.

Барышня, соедините!

 Сейчас в ВТБ действует контакт-центр хорошего западного уровня, судя по объему звонков, - настоящая "горячая линия". По подсчетам специалистов банка, нынешняя пропускная способность контакт-центра - порядка 350 000 обращений в год. "Динамика сильно завязана на рекламной активности банка, в обычных условиях аутсорсинговый ресурс обрабатывал 20 000 - 25 000 обращений в месяц, в периоды рекламных кампаний (ТВ, радио, наружная реклама, PR-активность) поток возрастал до 30 000 месячных обращений, - объясняет Владислав Колдашов. - Исходя из текущей загрузки (в среднем 900 обращений за смену), можно сделать предположение, что сегодня поток в 300 000 звонков в год - наиболее вероятный показатель загруженности службы".

В группе информационной поддержки работают шесть операторов, или, как их здесь называют, "агентов". К подбору персонала в банке отнеслись ответственно - все операторы имеют большой опыт работы в call-центрах, владеют как минимум одним иностранным языком. Реализуются программы по обучению и развитию персонала. "Операторы участвуют в тренингах по телефонному обслуживанию, новым продуктам, качеству работы, у нас часто проходят встречи со специалистами по каждому из направлений бизнеса", - рассказывает Владислав Колдашов. Так что во многих случаях операторы могут самостоятельно решить самые сложные вопросы.

Программное обеспечение, используемое центром, позволяет сделать общение с клиентами персонифицированным - с помощью системы оператор может мгновенно поднять данные обо всех предыдущих обращениях клиента в банк. Если все же его знаний и компетенции не хватает для консультации обратившегося к нему, звонок переходит к супервайзеру. "Супервайзер всегда держит руку на пульсе, приходя на помощь операторам, если они оказываются в затруднении", - улыбается Максим Низамов.

ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ, ИСПОЛЬЗУЕМОЕ ЦЕНТРОМ, ПОЗВОЛЯЕТ СДЕЛАТЬ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ ПЕРСОНИФИЦИРОВАННЫМ – С ПОМОЩЬЮ СИСТЕМЫ ОПЕРАТОР МОЖЕТ МГНОВЕННО ПОДНЯТЬ ДАННЫЕ ОБО ВСЕХ ПРЕДЫДУЩИХ ОБРАЩЕНИЯХ КЛИЕНТА В БАНК

В розничной структуре - центре телефонного обслуживания ВТБ-24 - работают 65 агентов, ведь объем звонков здесь выше, чем в самом ВТБ. "Учитывая тот факт, что розничный бизнес находится в процессе миграции в ВТБ-24, поток обращений во Внешторгбанк розничных клиентов имеет тенденцию к постепенному сокращению, - говорит Владислав Колдашов. - Тем не менее доля действующих клиентов-физлиц в общем количестве запросов в ВТБ все еще составляет порядка 20%". Среди новых клиентов, звонящих в банк впервые, доля частных клиентов выше - порядка 40%. По словам Владислава Колдашова, остальные запросы делятся следующим образом: 20% - корпоративные клиенты - как действующие, так и потенциальные, и еще 20% - неклассифицируемые запросы, касающиеся всего спектра деятельности банка (адреса точек обслуживания, телефоны, спонсорство, реклама, курьеры, адресные запросы на конкретного сотрудника и т.д.).

 Для наглядности можно взять все звонки за вторую неделю августа и разбить их по тематике. За справочной информацией обратилось около 38% абонентов, на вопросы, "подведомственные" ВТБ-24, пришлось 26% звонков. На звонки, связанные с международными кредитными картами, процессинг которых осуществляет "дочка" ВТБ - компания "МультиКарта", - 18%. Вопросы об услугах и продуктах корпоративного Внешторгбанка составили около 5%. Есть и звонки с претензиями - их около 0,1%, - информация о которых направляется в подразделения для оперативной "работы над ошибками".

По словам специалистов ВТБ, на обработку одного звонка в среднем уходит до одной минуты. Причем динамика поступления обращений меняется в зависимости от дня недели: самый большой объем приходится на вторник и среду, чуть меньше - в понедельник и четверг. А вот в пятницу россияне малоактивны - объем звонков падает почти в два раза.

Оставайтесь на линии

Основная беда call-центров розничных компаний - огромное количество обращений и как следствие перегруженность линий. Нет ничего ужаснее для клиента, чем в течение долгого времени выслушивать мелодии на другом конце провода из-за отсутствия свободного оператора или сотрудника. В ВТБ с этой проблемой справляются, пропускная способность центра пока превышает объем обращений, сбоев в функционировании каналов связи нет. Инструментарием для этого служат - оптимизация сценариев обработки вызовов, четкая регламентация озвучиваемой информации, использование голосовых меню и своевременное расширение штата операторов.

"Что такое эффективность для нас? Во-первых, это гибкость и оперативность в решениях, во-вторых - качество обслуживания. Есть вещи, которые можно изменить: например, время ожидания клиентов в очереди, количество звонков, которые завершились положительной реакцией клиента - продажей или договоренностью о продаже. У нас эти показатели высокие, - рассуждает Максим Низамов. - Сейчас показатель эффективности работы службы близок к 100%, обрабатывается весь поток звонков".

Конечно, проблема загруженности линий в будущем может возникнуть: с каждым днем поток клиентских обращений растет, увеличивается нагрузка на персонал службы. Но к повышению интереса клиентов в ВТБ готовы. В банке постоянно модернизируется программно-аппаратный комплекс, решаются проблемы по поддержке непрерывной работоспособности инфраструктуры. В ближайших планах - увеличение числа операторов, причем не только в головном офисе. В скором времени консультанты должны появиться в каждом филиале, они будут вовлечены в единое информационное пространство банковской группы. А общее число агентов по России, включая ВТБ-24, должно достичь 200 человек.

ТЕКСТ СВЕТЛАНА ФЕДОСЕЕВА

Василий Титов,
старший вице-президент, член правления ВТБ

"Мы следуем стратегии развития группы ВТБ и стараемся предвидеть возможное увеличение спектра задач при организации информационного обслуживания наших партнеров. На сегодняшний день динамика расширения нашей деятельности во всех секторах рынка, формирование под брендом ВТБ уникальной для российского банковского сектора международной финансовой группы диктует нам необходимость построения гибкой системы, обеспечивающей возможность оперативной настройки под потребности клиентов. Кроме того, и международный опыт говорит, что на определенном этапе просто необходимо разрабатывать собственные решения в области информационного обслуживания. Именно поэтому развитие данного направления относится к числу наших приоритетов. Здесь, как и во всей нашей работе, мы стремимся соответствовать высочайшим международным стандартам".


ЕДИНАЯ СВЯЗЬ

Сейчас, набрав номер 8-800-200-7799 из любой точки страны (звонок по России бесплатный), пользователь попадает в Единую справочную службу ВТБ. Клиенты в регионах могут звонить и по локальному телефонному номеру - звонок будет автоматически переведен в контакт-центр Единой справочной службы. Такая система повышает доступность специалистов банка для пользователей вне зависимости от их физического расположения. Единый контакт-центр позволяет без промедления принять обращения большого количества клиентов, классифицировать их и распределить по специалистам 57 филиалов банка и дочерним организациям. Централизация также помогает поддерживать гарантированно высокий уровень подготовки операторов и оперативно вносить изменения в порядок обработки вызовов.
Когда понадобилось включить в систему обслуживания отдаленные от Москвы регионы и интегрировать их в единый контакт-центр, ВТБ приобрел один из самых совершенных программно-аппаратных комплексов, управляющий потоком звонков - Avaya Automatic Call Distribution, Avaya Call Management System, Avaya Interaction Center версии 7.0 (также приобретен комплекс Nice для записи всех разговоров и их анализа). Эта специализированная ИТ-платформа позволяет ВТБ обеспечить конкурентные преимущества в работе с клиентами. "Мы выбрали решение, самое перспективное в плане технологий, самое масштабное в плане опыта внедрения, передовой продукт Avaya Interactions Center, и не прогадали", - поясняет Максим Низамов.

 

Добавить комментарий

Имя: *
Фамилия: *
E-mail: *
Текст: *
Введите код: *
 


21 октября 2016

ВТБ снижает ставки по ипотечным кредитам

20 октября 2016

ВТБ снижает ставки по кредитам для компаний малого и среднего бизнеса в рамках программы Корпорации МСП