Эффективная работа с клиентами

С 2006 года мы проводим корпоративную программу «Эффективная работа с клиентами». В комплексе с программой «Продукты Банка и группы ВТБ» она направлена на формирование корпоративных стандартов качества обслуживания клиентов и повышение конкурентоспособности Банка на отраслевом рынке.

Программа «Эффективная работа с клиентами» состоит из нескольких элементов:

1. Очные семинары и тренинги по темам:
   • «эффективные продажи»;
   • «эффективный сервис»;
   • «управление продажами»;
   • «управление сервисом»;
     
2. Дистанционное обучение:
   • электронные курсы по продажам и сервису;
   • видеосеминары по банковским продуктам.
     
     
3. Оценка эффективности деятельности клиентских менеджеров и операционно-кассовых работников.
   
   
   

Программа уникальна тем, что ее проводят:

• профессионалы в области тренинговых технологий;
• эксперты продуктовых подразделений Банка и дочерних компаний группы ВТБ;
• корпоративные тренеры - лучшие клиентские менеджеры Банка.

Пул корпоративных тренеров формируется на основе конкурсного отбора. По результатам отбора лучшие клиентские менеджеры проходят специализированную программу подготовки. В ходе программы они обучаются самостоятельному проведению тренингов и методам оценки качества клиентской работы. Сегодня учебные мероприятия в Банке проводят 35 корпоративных тренеров. В 2009 году было проведено 72 тренинга по продажам и эффективному сервису.

С 2009 года корпоративные тренеры включили в тематику своих тренингов продуктовое обучение. Они также участвуют в стратегическом проекте Банка по повышению качества обслуживания: проводят обучение операционно-кассовых работников и клиентских менеджеров, осуществляют мониторинг качества сервиса.

Всего в программе «Эффективная работа с клиентами» приняли участие более 1 500 клиентских менеджеров, операционных работников и продуктовых специалистов. Таким образом мы создаем систему корпоративных знаний: консолидируем, структурируем и передаем профессиональный опыт по ключевым направлениям деятельности Банка.